米ウォルマートの子会社で、会員制スーパーマーケット「Sam's Club（サムズクラブ）」を運営するSam's West, Inc.（以下Sam's Club）は、顧客の利便性アップを追求しています。コロナ禍でも顧客に支持された数々の施策と成功事例を、Sam's Clubの担当者の話から解説します。 　

顧客の利便性アップを追求する米スーパーのSam's Club

「Sam's Club」の公式ECサイト（画像は同サイトから編集部がキャプチャ）

Sam's Clubのeコマース担当副社長を務めるサブリナ・キャラハン氏は、コロナ禍の影響で顧客の生活やニーズが数日・数か月の間に次々と変化していく市況を目の当たりにしました。

Sam's Clubは2020年、コロナ禍で小売業全体が店頭とECのオムニチャネル化を迫られた際、困難な状況のなかで迅速に適応。そして2024年、Sam's Clubはこれまでの4年間に取り組んだこと、そこから学んだことを土台にサービスの見直しを図っています。 2020年にECで注文した商品を店舗の駐車場で受け取るカーブサイド・ピックアップ（車中受け取り）を米国全土で開始。Sam's Clubはこのほか、アプリを使って購入予定の商品を顧客が店内でスキャンできる「Scan ＆ Go（スキャンアンドゴー）」に投資したことでさらにブランド価値を高めました。 顧客が店内商品をスキャンする決済システム「Scan ＆ Go」 ここ数か月でSam's Clubが提供する決済テクノロジーはさらに進化し、コンピューター・ビジョンを利用した新しいチェックアウト方法をスタート。これにより、顧客が店舗から退店する際、購入金額をレシートで確認する必要がなくなりました。

Sam's Club eコマース担当副社長 サブリナ・キャラハン氏

キャラハン氏は後日、米国のEC専門誌『Digital Commerce 360』のインタビューに応じ、キャラハン氏が見てきた市況の変化、Sam's Clubで現在うまくいっていること、そして今後の見通しについて詳しく説明しました。 　

EC責任者が振り返る顧客体験アップにつながったオムニチャネル施策

■ 「Scan & Go」とカーブサイド・ピックアップが浸透 接客のホスピタリティーが求められるヒルトンホテルから転職してきたキャラハン氏がSam's Clubで最初に任されたのは、ブランドの開発と、そのソーシャルマーケティングの責任者でした。 キャラハン氏は「ブランドの開発と立ち上げ」という最初の任務を、自分にとって大きなチャンスだったと振り返ります。同時に、「Sam's Club」の会員がソーシャルプラットフォーム上でどのような顧客体験しているか注目するようにしました。 ┌────────── 2019年の着任から、ブランドの立ち上げ、開発、展開が急速に進み、「Sam's Club」は大きな勢いがありましたが、そこに新型コロナが蔓えんしました。当時、私はEコマース事業に携わっていませんでしたが、コロナ禍で短期間にして市況が一変し、それに対して小売事業者がどのように適応していくのかを注視するのはとても興味深いことでした。（キャラハン氏） └────────── キャラハン氏は、コロナ禍という最も困難な時期でもSam's Clubの従業員がきちんと出社して来たのを見て、やる気をもらったと語りました。さらに、オムニチャネル化の加速を通じて、新たに生まれたソリューションを目の当たりにすることができたと付け加えています。 ┌────────── コロナ禍でも「Sam's Club」が持ちこたえたのは、「Scan ＆ Go」のおかげです。誰かと話したり、誰かに触れたり、誰かとの距離を気にすることなく店舗に来店して買い物できるのは、顧客にとって快適なことでした。しかし、そもそも「Sam's Club」の会員が店舗に来ることを避けたとしたら、どのような選択肢が残されていたでしょうか。ECで注文を受けた商品の配送サービスはコロナ禍当時もありましたが、即日配達に対応するサービスはありませんでした。そして、当時はカーブサイド・ピックアップのサービスもありませんでした。（キャラハン氏） └────────── 「Scan ＆ Go」がコロナ禍のSam's Clubを支えたという 当時の夏、全米全土でカーブサイド・ピックアップが新たな買い物の仕方になったことで、すべての状況が変わったそうです。