企業を追い込む「カスハラ」「ハードクレーマー」だが…企業側の落ち度も「それなりにあるケース」での〈着地点〉の探し方【弁護士が解説】
カスタマーハラスメントやハードなクレーマーの問題は、いまに始まったことではありませんが、SNS等の普及により、世間へ拡散・周知されるスピードは格段に上がったといえます。そのため、多くの企業も少なからぬ時間やエネルギーを「ハラスメント対策」に割いている状況です。しかし、企業側の落ち度がゼロといえないケースもあり、その場合の落としどころは非常に悩ましい問題となります。多くの企業の顧問を務める、山村弁護士事務所の代表弁護士、山村暢彦氏が解説します。 年金に頼らず「夫婦で100歳まで生きる」ための貯蓄額
「カスタマーハラスメント」が急増する背景
近年、ニュースなどでも取り上げられている「カスタマーハラスメント」略して「カスハラ」ですが、厚労省でも「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が作成されるなど、問題意識の高まりが見て取れます。 筆者はこれまでも多様な職種の顧問弁護士を担当しましたが、この問題は以前より、企業法務にはつきものだという印象です。とくにここ近年、統計上でも相談数の増加が顕著となっている理由として、SNSの発達と、それにともないSNSによる店舗等への誹謗中傷の書き込みの激増があると思われます。 企業法務においては「評判の悪い書き込みの相談」は昔から「あるある」ですが、近年は、過激な誹謗中傷でわざと炎上させ、投稿へのアクセス数を増やして広告収入を得るといった、いわゆる「炎上商法」も登場して拍車をかけているといえます。 ここでは、改めて法律の観点から、カスハラの定義の基本、カスハラの境界線について見ていきたいと思います。
相手を追い込むばかりか、写真や動画での晒上げまで…
現在、カスハラには法令による定義はありませんが、上述した厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と記載されています。 最近は、「カスハラ」「カスタマーハラスメント」という言葉が多用されていますが、筆者としては、クレーマーと似たものだとの認識です。 要は、事業者側になんらかの落ち度があったとしても、「過剰要求」をすることで会社担当者を必要以上に苦しめるのが、カスハラ・クレーマーなのではないかと思います。もともと「お客様は神様」などといった言葉が周知され、「客だから偉い!」とばかりに、従業員を過剰に苦しめるケースもありましたが、最近はさらに、動画や写真を撮影してSNSに晒し上げるようなケースも増え、大変な状況です。 さて、ニュースなどでは、典型的なクレーマーやカスハラについての報道が多いのですが、企業法務の現場で難しいのは、会社側にも落ち度がある一方で「顧客側の要求が正当なものか過剰なものか、判断に迷う」といったケースです。
