【そのクレーム、やりすぎでは？】高額罰金もあり得る「カスタマーハラスメント」の実態

近年、社会環境の変化やコンプライアンス順守などにより、国によるハラスメントへの対策強化の動きが加速化しています。ハラスメントというと、セクシュアルハラスメント（セクハラ）・パワーハラスメント（パワハラ）などをよく耳にしますが、「カスタマーハラスメント」もそのなかのひとつです。 そこで今回は、カスタマーハラスメントとは何か、またその実態・違法事例・違法行為があった際の罰則などについて解説します。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などからの悪質なクレームや暴力行為などの過度な迷惑行為と定義されています。 「顧客の要求が適切でない」「顧客が要求を実現するための手段や態度が、一般的な社会の規範と合わない」などの場合がカスタマーハラスメントに該当するとし、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策リーフレット」では以下のような事例を挙げています。 【顧客側の要求が妥当性を欠くとする例】 ●会社が提供するサービスや商品に欠点や過失が認められない ●要求の内容が、特定の企業が提供するサービスや商品に関係がない 【顧客の要求を実現するための手段や態度が、社会通念として不相当な例】 ●暴行や傷害 ●脅迫や暴言、侮辱 ●威圧的な言動 ●しつような言動 ●土下座の要求 など 状況によっても変わりますが、上記の例に当てはまる場合には、カスタマーハラスメントとして認められるおそれがあるでしょう。

カスタマーハラスメントの実態

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、過去3年間でカスタマーハラスメントを受けたことがあると回答した企業は、全国の企業において19.5％に達しており、その割合は年々増加しているようです。 カスタマーハラスメントの実例としては、以下のような事例があります。 ●正当な理由のない過度な要求 ●時間拘束 ●暴言 ●脅迫 ●セクハラ ●複数回のクレーム ●SNSへの投稿 上記のなかでも事例が多かったのは、「正当な理由ではない過度な要求」です。実例としては、執念深い金銭の要求や制度上対応が難しいことへの要求などがあるようです。 ほかにも、長時間におよぶ対応の拘束や大声での暴言や罵声の繰り返し、会社や社員の信用を損なうような内容をSNSに投稿する行為などもありました。