メルカリ側の回答「本件に関わらずコメントは差し控えさせていただいております」

　一方で、メルカリを通じてiPhone13を梱包して出品したところ、取引がキャンセル扱いとなり、ペットボトルが入った箱だけが戻ってきた事例もあった。詐欺まがいの出来事は今年7月に発生。出品者のシュクメルリ（@87emp）さんは取材に対して、「販売代金は、メルカリ側からも相手からも支払われていません。iPhone13だけ、相手に取られてしまいました」と悔しい心境を明かした。 　メルカリ側の対応について、「消費生活センターの方に相談して、（センター側が）メルカリ側にいろいろ言ってくださったのですが、『補償はできない』の一点張りで、警察へどうぞといったような最低な対応でした。詐欺師を野放しにしているこの状況を続けるのであれば、利用者側は利用する必要がないと思います」と嘆いている。 　購入者には序盤のやり取りで悪質なアカウントとの印象を持ち、トラブルになると判断して連絡を取っていない。そのため、運営元のメルカリに相談し、事態の解決を頼ってきた。その思いをむげにされたとの思いがこみ上げる。 　一連の投稿について、メルカリに質問状を送り、初期対応が妥当だったのか、再発防止策を含めて見解を聞いた。 「ご質問に関しまして、大変恐縮ではありますが、個別の出品物に対する受け止めや対応方針等については、本件に関わらずコメントは差し控えさせていただいております」との回答があった。 　社内にカスタマーサービス体制を整備し、365日24時間体制で対応を行っており、「利用規約に違反する商品の自動検知システム及び目視により出品や取引を常時監視し、トラブルの防止に努めております」と説明。迷惑行為を確認した場合は、該当者に対し、「警告を行う、一定期間の利用制限または無期限の利用制限を行う、などの対応を実施しております」と付け加えた。 　そして、「万が一トラブルに遭われてお客さま同士での解決に至らない場合などは、返品・補償の対応を行い、お客さまに安心してご利用いただく取り組みも推進しています」としている。 　ユーザーの声に真摯（しんし）に向き合っているかどうかは、受け取り側が判断するもの。安心してサービスを利用できる仕組み作りが求められている。