「製品情報や画像を取得したいが、どこにあるか分からない」「販促用に使って良い画像はどれか」といった課題を解決するのが、DAM（デジタルアセットマネジメント）と呼ばれるツールだ。ライオン株式会社（以下、ライオン）は、DAMとCMSの機能も持つAdobe Experience Manager（以下、AEM）を採用し、自社の製品にかかわる情報を一元管理する「製品情報ポータルサイト」を構築した。AEM導入の背景や活用方法、システム構築でこだわった点などを、同社ビジネス開発センター エクスペリエンスデザイン戦略開発グループ マネジャー 榎本裕美子氏に聞いた。 　

AEM導入前の社内の課題

――AEM導入前は、どのような課題があったのですか？ 榎本： ライオンには多数のブランドや商品がありますが、製品の画像や情報を、自分が使いたいタイミングで取り出すシステムがなく、さまざまな部署にデータが散在してしまっている状態でした。 必要なときに「それは○○さんに言えば入手できるよ」という属人的なデータ管理でも業務は滞りなく進むこともありますが、人が介在しないとデータが手に入らないという状態では不都合も多数発生していました。

ライオン株式会社ビジネス開発センター エクスペリエンスデザイン戦略開発グループ マネジャー榎本裕美子氏

例えば、製品画像やWebサイト上で使っているバナーの元画像をマーケティング担当者がすぐには入手できないなどです。どこにあるのか、広報やWebサイトを作っている部署は分かっていますが、営業のメンバーが流通の方との取引の際に素材が必要になることもあり、そのようなときに分断されていることで、情報の取得に時間がかかってしまうことが課題でした。

いよいよこの課題の解決に本腰を入れようということになったときは、コロナ禍によるリモートワークの真っ只中。この、デジタルアセット管理ツールの導入を強く要望していた部門の一つが、お客様センターでした。 お客様センターのコールスタッフは社内でお客様からの電話を受けますが、その場ですぐに答えられないものについては、質問のあった商品の実物を手元に置きながら、お客様の問い合わせにお答えしていました。 しかし、コロナ禍による在宅勤務では手元に当該商品がないので、お客様が持っている商品と同じものを手に取り、適切な回答がすぐにできないという事態が発生したのです。 もちろん、もともとの製品情報データベースはありました。しかしそれは、商取引で必要なデータが社内コードに紐付いて登録されている状態であり、お客様のお困りごとに対して、満足いただける情報がすべて揃っているわけではありません。 お客様センターからの要望はお客様が悩まれている状況を理解するために、「まるで手に取っているかのように、表面、裏面、側面に何が印字されているのか、液体ならば透明なのか乳白色なのかなど、より詳細な情報が必要」でした。 私たちとしても、もともとデジタルデータの管理に課題があることは分かっていましたが、コロナ禍によって、こうした課題も解決すべく、きちんとリソースを投下してツールを導入しよう、という動きは加速したと思います。 ――もともと、画像は、各部署のファイルサーバーやPCで管理していたのでしょうか？ 榎本： 一般の商品は、画像を管理するファイルサーバーのような仕組みはあったのですが、期間限定の企画商品などは、一時的な利用にとどまるため、その仕組みから外れてしまうこともありました。 ただ、期間限定の企画商品が、すでに終売しているといっても、お客様のお自宅では、まだ利用されている場合もあります。そうしたお客様からの問い合わせにお答えできるよう、使っているお客様がいる限りは、その商品のデータを保存していかなくてはいけないのです。 ――それが顧客体験につながってくるわけですね。 榎本： そうです。顧客体験を考える際には、広告、Webサイト、店頭など、認知から購買までが意識されがちですが、製品を購入し、使用している間の顧客体験、とりわけお客様の不安を解消するお客様センターも重要な要素だと捉えています。直接お客様に向き合い、コミュニケーションをする場で、適切な情報を迅速に取り出して回答することが、エクスペリエンスデザインの観点で、とても大切なポイントなのです。