「自分の妻に期待してはいけない」“お互いに期待しない夫婦”が断然うまくいくワケーー仕事がデキる人ほど相手に求める基準が高い
ですが、そういうことではありません。期待の扱い方が上手になると、夫婦はうまくいくのです。 ■本当に優秀な上司は相手に期待しない 期待というのは、ビジネスにおいて非常に重要な観点です。期待は「満足度」に影響します。 以下の方程式をご覧ください。 期待 < 現実 → 感動 期待 = 現実 → 満足 期待 > 現実 → 不満 お客様が自社のサービスに満足するかどうかは、上記で示した方程式のように「期待」と「現実」のギャップで決まります。
飲食店に行ってサービスを受けたときに、「こんな味かな」「こんなサービスかな、「これくらいの値段かな」という期待があり、期待通りであれば満足します。これは、真ん中に示した「期待 = 現実 → 満足」のとおりです。 そして、上の方程式「期待 < 現実 → 感動」のように期待を超えれば感動し、下の方程式「期待 > 現実 → 不満」のように期待を下回れば不満になるのです。 この方程式は、上司と部下のコミュニケーションでもそのまま当てはまります。
部下が資料を作って持ってきた時のことを想像してみてください。自分の期待を上回る資料を作ってきたら、感動しませんか? 「すごいな、よく思いついたな」 「素晴らしいクオリティだ」 「ここまで仕上げたのはスゴイよ」 部下が常に上司の期待を超えてくれたら、褒めるのもカンタンです。期待どおりの資料でも問題ないでしょう。 ところが、期待を下回ったらどうでしょうか。 「これ、前にも教えたよね?」 「ちゃんと考えた?」
「なんでできないの?」 期待を下回ると不満がつのります。このとき、上司は部下を褒めることがとても難しくなります。 すべての仕事で部下が期待を下回ってくると、上司は毎回不満を抱くようになり、徐々に不機嫌になり、部下は自信をなくし、萎縮し、さらに仕事ができなくなってしまいます。 ■期待を「過去」「現在」「未来」に分ける 私は、ビジネスにおいては、期待を3つに分解することを推奨しています。難しいことではありません。過去と現在と未来に分けるのです。