※写真はイメージです

フリーアナウンサーの住吉美紀がパーソナリティをつとめるTOKYO FMの生ワイドラジオ番組「Blue Ocean」（毎週月曜～金曜 9:00～11:00）。毎週金曜日に放送しているコーナー「オトナのなんでも相談室」では、リスナーから届いたお悩みを、Blue Oceanリスナーのみんなで考えていきます。 1月5日（金）の放送は、「相談に乗るときに気を付けること」に関する相談を紹介しました。

＜リスナーの相談＞

私は会社でハラスメントの相談窓口になっていることもあり、いろいろな相談ごとやグチを持ち込まれることも多いです。このラジオで、住吉さんがリスナーさんに共感するところから始まる「そうですよね～」「確かに」などのトークを参考にさせていただいています。 人の相談に乗るうえで、「コレだけは気をつけている」ということがあったらお聞きしたいです。よろしくお願いします！（長野県 40代後半 女性 会社員）

パーソナリティの住吉美紀

住吉が相談に乗るうえで気を付けているのは、相手の話をまずは聞くこと。「相手の言葉が出きったときにアドバイスを始めます。全部話しきっていないのに結論のようなことを言ってしまうと、そこで話が途切れてしまいます」と話します。また、相槌を打ちながら相談を聞き、感情が出る場面では相手の気持ちに寄り添うのも大切だとアドバイスを送りました。 ――今回の相談に対して、番組にはリスナーからたくさんのアドバイスが届きました。この記事では、その一部のメッセージを紹介します。

◆相談者が何を求めているか判断する

コールセンターで苦情対応などしている者です。意識することは、「1：苦言を言いたい」「2：結論・対応を求めている」のどちらなのかを判断することです。 そのために、住吉さんと同様、全部吐き出してもらいます。1の場合は、話していくうちに収まっていることもありますが、基本的に否定しません。「そうですよね」「おっしゃっるとおり」「よくわかる」を多用します。 2はちょっと難しくて、「そうでしたか」などと基本的には同調しつつ、「◯◯については確認をします」などと、何かしら動くことに加えて確認結果をいつまでに連絡すると伝えます。あくまでも自分は間に立つ者（私がすべてをできる立場ではない）だと伝えるようにしましょう。（神奈川県 30代後半 女性 会社員）