具合が悪いのになかなか電話が繋がらずイライラ…「病院の予約」への「AI導入」が医療機関にもたらす変革
医療機関に電話するシーンを思い浮かべてください。身体のトラブルを抱えながら電話をしているのに、なかなかオペレーターにつながらなかったり、思うように診察の予約が取れなかったりして、イライラした経験がある人も多いでしょう。医師は患者が希望する場合、正当な理由がなければ、診療を行わなければならないという原則（応召義務）がありますが、時として病院の処理能力を超える電話というアナログな部分がネックになることも。本記事では、病院で活用される「AI予約電話」を通じて、DXが進む医療機関の今後を、医療法人徳洲会、湘南鎌倉総合病院・事務長である芦原教之氏が考察していきます。 都道府県「残業時間」調査
外線着信の約32％を機会損失
当院に対するネット上の評価・口コミに表された意見を分析するなかで、「電話がつながりにくい」「電話に出ません」といった声が散見することがわかりました。当院に限らず、診療自体には満足しているものの、電話のつながりにくさが不満や不信感につながっている病院は少なくありません。 もちろん、これは病院のスタッフが怠けているといった話ではありません。スタッフはそれぞれに力を尽くしていても、患者さんからの電話に応需できない場合も少なからずあり、厳しい意見を受けているのも事実でしょう。ほかの多くの病院において、電話業務全体の「仕組み」から見直す必要があることを示唆しています。 2022年6月に代表電話への着信を定性・定量面から分析する状況調査を行ったのですが、一番の課題だと思われたのが応答率の低さでした。当院の場合、平日の多い日だと1日に1,500件を超える着信があります。しかし、平均応答率は約68％にとどまる状況。代表電話にかかってくる外線電話のうち、実に約32％を取り逃がしていることになり、これは病院経営のうえでも大きな機会損失ということになるでしょう。 また、代表電話での電話対応の内容は、予約関連34.7％、問い合わせ31.2％と患者さんからの着信が大多数を占めることが改めて確認され、文書関連5.2％、病院からの折り返し3.9％、薬剤関連2.6％、会計関連2.4％と続きました。
