米ファストファッションチェーンのForever 21が、ECサイトにおける支払いフローの改善により、成果を出しています。なかには、お勧め商品のパーソナライズ表示によって、レコメンデーション経由の収益が2倍になった施策もあります。成果につながった5つの取り組みをデジタル部門最高マーケティング責任者が解説します。 　

Forever 21が支払いフローの改善に成功した5つの施策

米アパレル小売チェーンのForever 21のジェイコブ・ホーキンス氏（デジタル部門最高マーケティング責任者）はこのほど、Forever 21のチェックアウト（編注：支払い）戦略を説明しました。Forever 21のチェックアウトは、小売業界において最も成功していると言っても過言ではありません。 チェックアウトの簡潔さ・わかりやすさは、買い物体験を大きく左右します。Forever 21の経営陣たちは長年、支払いフローの改善に取り組んできました。ジェイコブ氏は、最も効果があった5つのチェックアウト改善方法について説明しています。 ■ 1.顧客をモバイルアプリに誘導 モバイルアプリは、Forever 21がチェックアウトを改善した「最初で最大のポイント」だとジェイコブ氏は説明します。彼が入社した2年前、アプリ経由の売上構成比はEC全体のうち1ケタ台半ばでしたが、今ではアプリを通じた売り上げがEC売上全体の50％以上を占めています。

Forever 21は、決済サービス「Bolt」を利用して顧客情報を保存し、次回以降の購入時に顧客がスピーディーにチェックアウトできるようにしている（画像は『Digital Commerce 360』より）

┌────────── Forever 21で買い物をする際に、お客さまにとって最も早くて簡単な方法がアプリです。自分が閲覧した商品と類似した他の商品を見ることができます。一度買い物をすると、次回はより早くチェックアウトできるよう、住所情報などの入力したすべての情報が保存されます。また、アプリを通じて、お客さまは店舗の特定の商品の価格や在庫状況を確認したり、住まいの近くなど特定の店舗への配送を選択することもできます。（ジェイコブ氏） └──────────