BtoCとBtoBでは「UXリサーチ」どう違う？ マネーフォワードが実践する「顧客体験の改善手法」
UXリサーチの重要性を、周囲にどう理解してもらうか
これらステップをこなして、はじめて改善の要件定義へと辿り着く。これが古長氏らの考えるUXリサーチだ。だが、時間もコストもかかる大変な作業。「UXリサーチをやりたい」と言っても、まずは周囲からの理解を得るところから始めることとなるだろう。
「最初からUXリサーチを大規模にせず、コストのかからないライトな部分に限って実施していくのが良いだろう」と古長氏。 「あるペインを改善すれば業務時間が○○分減る」「業務エラーによる手戻りが○○回減る」「カスタマーサポートなど問い合わせ負荷が○○回減る」といったことがUXリサーチを通じて示せれば、周囲の理解は自然と深まっていく。 ここまで解説した古長氏だが、UXリサーチを極める道はまだ半ばだという。積極的な人材採用を進めながら、50以上におよぶプロダクトをいかに改善していけるのか、挑戦を続けたいと決意を述べ、講演を締めくくった。
