BtoCとBtoBでは「UXリサーチ」どう違う？ マネーフォワードが実践する「顧客体験の改善手法」
製品・サービスを改善するために、利用者の声を聞くことは重要だが、「製品がBtoCかBtoBかによって、利用者の声の聞き方が若干異なる」という。「Web担当者Forum ミーティング 2023 秋」に登壇した株式会社マネーフォワードの古長克彦氏。実に50以上ものプロダクトのデザインを主導する立場から、BtoBにおける「UXリサーチ」の意義を解説した。
従業員数2千人超、50以上のプロダクトを開発している企業が、リサーチで実践すること
マネーフォワードは個人向けサービスの家計簿アプリ「マネーフォワードME」や法人向けサービス「マネーフォワード クラウド」などを提供している。2012年に創業し、従業員数は2千人を超える。 古長氏はSIerにおけるエンジニア職、Webデザイン会社での業務システムUI開発の事業責任者を経て、2022年にマネーフォワードへ入社。ほぼ一貫して、BtoB企業向けのITシステム開発に携わっており、中でもUIデザインに精通しているという。 現在、マネーフォワードには50以上のプロダクトが存在し、プロダクト毎の困りごとである“ペイン”を継続的に見つけ、改善していくことが古長氏らデザイン部門のミッションだという。 ■ そもそもリサーチとは？ 製品の開発・改善にあたっては「リサーチ」が重要とされる。“リサーチ”は“ユーザー調査”と似ているが、“探求・追求すること”がリサーチの本質であり、マネーフォワードでも徹底してUXリサーチを行っている。
顕在ニーズの探し方、BtoCとBtoBでは異なる
UX（顧客体験）を改善するには、開発者がユーザーを深く理解するべきだが、ユーザーの真のニーズを解き明かすのは簡単ではない。
マーケティングの世界では、ユーザーニーズはアイスバーグ（氷山）によく例えられる。海面上に露出しているのは、言わば「顕在ニーズ」であって全体の5％程度。海中には、ユーザー自身も理解していない、言語化できない「潜在ニーズ」が95％も隠れているとされる。
つまりユーザーに「何が欲しいか？」と聞いて返ってくる答えは顕在ニーズ止まりであり、ユーザーを真に理解するには情報が足りない。またリサーチをするにしても、BtoCなのか、BtoBなのかでも、その様相は全く変わる。 ■ BtoC向けのリサーチ ・一般ユーザーが対象なのでユーザー数が多く、顧客属性も幅広くなる ・アンケート、インタビューなどリサーチの手法も多様 ・最終的に、ユーザーの喜びやFUNの感情を計測することで、リサーチの成否が判断される ■ BtoB向けのリサーチ
