（写真：読売新聞）

　顧客から従業員に対する過度のクレームや暴言などの「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が問題となっています。読売新聞朝刊の投書欄「気流」には、カスタマーハラスメントに関する投書が寄せられてきました。記者の心に刺さった投書を紹介する「ササる投書」、今回のテーマは「カスタマーハラスメント」です。（※投稿者の年齢や職業などは掲載当時。紙面では実名で掲載）

従業員守るため抜本的対応を

　客などから理不尽な要求などを突きつけられる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策が議論されつつあるように思える。私も、３０年以上にわたるホテル経営の中で、これまで何度もトラブルに遭遇した。あるときは、食事の料金を巡り、激高する人に対応。その際は納得できなくても、こちらが謝り、なんとか場を収めた。

　聞くところによると、飲食店やスーパーでは、客から大声でどなられるといったことがきっかけで辞める従業員も多いという。カスハラをする人はごく一部だと思うが、人手不足に悩むサービス業では大きな問題だと考える。

　客の正当な要求には誠実に応える一方で、従業員を守るためにも、法整備など国の抜本的な対応策に期待したい。（７１歳・ホテル経営＝群馬県、２０２３年１２月１３日掲載）

正当な指摘には、耳傾けて

　カスハラ対策は重要だ。一方で企業や自治体側がすべてをカスハラと片付けて、顧客や住民からの正当な指摘や行動に耳を傾けず、萎縮(いしゅく)させるようなことは絶対に避けてほしい。私は店舗で従業員に品物のありかを尋ねたところ、忙しかったためか舌打ちされてしまったことがある。自治体では、ぞんざいな応対をされたこともあった。

　かつて私はそんな時、その場でやんわりと指摘していた。今はカスハラと逆に批判されても厄介なので、ものを言う時はその概要をメモにとり、担当窓口に冷静かつ具体的に改善をお願いすることにしている。（７５歳・無職＝富山県、２０２４年７月２８日掲載）

もらった手紙、働く支えに

　ホテルのフロントとして働いていた９年前のこと。社会人になったばかりで、お叱りを受けることもあった。