超一流ホテル「リッツ」が接客で徹底する「たった1つのこと」

1/4(土) 7:02配信

基盤があるから、おもてなしが効く

以前に、一流のサービスで有名なホテル、ザ・リッツ・カールトンの方のお話を聴く機会がありました。そのお話の中で、お客様の想像を超えるサービスを提供するには、まずは当たり前である「お客様に安心してゆっくりお休みいただけること」を一番大切にしている、というエピソードが印象的でした。あのザ・リッツ・カールトンも、まずは基本となるサービスの徹底が土台となっているということですね。お客様に感動していただく「顧客体験価値（CX）」、いわゆるおもてなしを考えることは、とても大事です。でもそれは、最初にお客様を不安や不快にさせない「顧客満足（CS）」を実現させてからのプラスアルファの部分です。そのような確かなステップを踏んで、「顧客体験価値（CX）」を高めていくことが大事なのです。まとめ:お客様を感動させることよりも、まずは安心させることを考える三上ナナエ元CA・人材教育講師

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