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　感じの悪い人は「前置き」から話し始める。感じのいい人は「結論」をサクッと答える。そのコツとは？ それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？ この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成/ダイヤモンド社・種岡 健） ●　「結論ファースト」は難しい ビジネスパーソンであれば、「結論から話しなさい」と上司や先輩から言われた経験があると思います。　でも、「何が結論なのかわからない」と感じたことはありませんか？ 　これは多くの若手社員からよく聞く悩みの一つです。 　たしかに、顧客対応や営業の現場で「結論ファースト」が苦手な人を見かけることがあります。 　たとえば、取引先から「この機能は、基本料金に含まれますか？」と質問されたとしましょう。 　このとき、「弊社のサービスプランはさまざまなオプションをご用意しているのですが…」といった長い前置きから入る方が多いです。 　感じのいい人は、こんなとき、相手が一番知りたい「はい」か「いいえ」からシンプルに答えています。 ●　「はい・いいえ」から始める 　結論ファーストに慣れるには、まず「はい・いいえ」や「A・B」で答える練習から始めるのがおすすめです。 　先ほどの例で言うと、「この機能は、基本料金に含まれますか？」という質問には、 　「はい、この機能は基本料金に含まれています」または「あいにく、基本料金には含まれておりません」と、最初に結論を伝えることが重要です。 　サービスプランのオプションについての補足はその後です。 ●　「AかBか」を瞬時に答えよう 　AまたはBの選択肢がある質問でも同様です。 　「次回の打ち合わせは、直接お会いするのとオンラインではどちらがよろしいですか？」と聞かれたら、「直接お会いしましょう」または「オンラインで行いましょう」のいずれかで、まず結論を伝えます。 　相手の「どちらか知りたい」という要望を迅速に満たすことで、貴重な時間の節約にもなります。 　研修では、このような「はい・いいえ」や「A・B」で答える質問を数多く取り入れ、瞬時に答えるエクササイズを行っています。 　実は日常生活こそ、こうしたエクササイズの機会にあふれています。 　ふだん「このニュース、もう知ってた？」や「映画の後は、食事とお茶ならどちらがいい？」といった質問に、あなたはどう答えているでしょうか。 　こうしたありふれた会話から始めてみると、自然と結論ファーストのコミュニケーションスキルを磨く助けになりますよ。 　（本記事は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が特別に書き下ろしたものです。） 川原礼子（かわはら・れいこ） 株式会社シーストーリーズ 代表取締役 元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー 高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。 2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）が初の著書となる。