写真：クラウド Watch

　三井情報株式会社は18日、アルファコム株式会社と代理店契約を締結し、コンタクトセンターにおいて、最適な問い合わせチャネルの選択を支援する「MKI Channel Concierge powered by M-Talk」（以下、MKI Channel Concierge）のサービス提供を開始したと発表した。三井情報では「MKI Channel Concierge」の提供により、アルファコムのチャット製品「M-Talk」と合わせて、顧客接点の再設計の提案も含めた構築から実装までを支援するという。 【画像】チャットボットシナリオ管理画面 　「MKI Channel Concierge」は、利用企業の目的やコンタクトセンターの応対状況に応じて、オペレーターとのチャットや電話、ビデオ通話以外、自己解決を支援するFAQ、待ち時間の少ないチャットボット――といったさまざまなチャネルから、顧客の要望に添った適切なチャネルを案内するサービス。問題解決にかかる手間と時間を最小化し解決率を最大化することにより、顧客満足度の向上と、オペレーターの業務効率化や負担軽減を支援するとした。 　具体的には、直感的に編集できるシナリオ設計画面を用意しており、Web制作の知識がなくても、さまざまな誘導フローを柔軟に定義可能。運営時間/運営時間外を設定し、コンタクトセンターの運用に合わせてチャネル流入を制御することも行える。さらに、顧客用の画面にはPure HTMLを採用し、さまざまな種類のスマートフォンやPCで、ページを素早くきれいに表示できるとのこと。 　三井情報は、40年以上にわたって培ってきたコンタクトセンター業界の知見を生かし、MKI Channel Conciergeの提供を通して、顧客体験（CX）および従業員体験（EX）向上を支援するとしている。 　なお同社は、サンシャインシティ・文化会館ビルで11月21日・22日に開催される「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2024 in 東京」に出展する。