SaaSレビュープラットフォームのキャプテラは、「カスタマーサービスにおけるテクノロジーに関する調査」を実施した。カスタマーサービス業務に携わる12カ国の2,307名が回答している。 　

カスタマーサービスにおけるAI導入率：日本は32％、他国は57％

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あなたの知る限りで、現在利用しているカスタマーサービスソフトウェアにAIの機能や処理能力が組み込まれていますか？

AIを活用するカスタマーサービスソフトウェアを導入する最大の利点・最大の課題は何だとお考えですか？

まず、利用中のカスタマーサービスツールにAI機能が搭載されているかを聞くと、12カ国平均では57％の人が「はい」と答えたのに対し、日本では32％と、他国に大きく後れをとっていることがわかった。

今後5年間で、カスタマーサービスの問い合わせが人間のオペレーターやエージェントではなく、AIによってのみ管理される割合はどのくらいになると思いますか？

日本の全回答者に対し、カスタマーサービスにおけるAI導入のメリット・デメリットを聞くと、利点としては「顧客対応時間の短縮」「費用の削減」「顧客満足度の向上」、課題としては「正確な情報の確認」「顧客との信頼関係の維持」「導入とトレーニング」が上位3つとしてそれぞれ挙げられた。

また、5年後にAIのみで対応されるカスタマーサービスの割合がどのくらいになると思うかを聞くと、日本の回答者の平均は47％となった。現時点では後れをとっているものの、今後はより充実していくことが予想される。 　

調査概要

・【調査時期】2024年5月 ・【調査方法】オンラインで実施 ・【調査対象】カスタマーサービス業務に携わる12カ国の2,307名（うち、日本は192名）