提言長年カスハラ問題に取り組んできましたが、カスハラ対応は現場スタッフに丸投げされてきました。せっかく毅然と不当なカスハラに対応している現場スタッフを、何も知らない上役がお客様の言う通り・・・のようなすべてぶち壊す対応すらあったのです。 こうして組織が対応するようになったことはとても大切です。 カスハラのような犯罪行為には毅然と対応することが大原則です。しかしそれは現場スタッフを危険にさらすことではありません。組織として、現場スタッフを守る。そのために必要な警察との連携や不当な告訴などには断固として会社がサポートするなど、「スタッフを守る」ことも大原則です。 人手不足と嘆く前に、まずはスタッフが犯罪行為にさらされないよう守る体制を作ってほしいと思います。
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コメンテータープロフィール
東北大学特任教授/人事コンサルタント/産業カウンセラー。コミュニケーション専門家として企業研修や大学講義を行う中、危機管理コミュニケーションの一環で解説した「謝罪」が注目され「謝罪のプロ」と命名されるが、実はコミュニケーションとキャリアデザインのWメジャーが専門。ハラスメント対策、就活、再就職支援など、あらゆる人事課題で、上場企業、巨大官庁から個店サービス業まで担当。理系学生キャリア指導の第一人者として、日本初の理系専用キャリアガイドを著わし、理系マイナビ他Webコンテンツも多数執筆。30代に会社を辞め、自費によるロンドン大学大学院留学でキャリアチェンジを果たしたリスキリング先駆者。
