カスハラに「毅然と対応」 従業員保護へ共同で方針 全日空・日航
全日本空輸と日本航空は28日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント(カスハラ)」について、共同で対応方針を策定したと発表した。 カスハラには「毅然(きぜん)と行動し、組織的に対応する」と明記。航空大手2社が共同で明確な定義や行為例を打ち出すことで、質の高いサービスを維持しつつ従業員保護につなげる。 対応方針ではカスハラについて、顧客としての優越的な立場を利用した法に反する行為や、社会通念上相当な範囲を超える対応の要求などによって「従業員の就業環境が害されること」と定義した。「過剰な要求」「暴行」「セクシュアルハラスメント」などカスハラに該当する行為例を明示。実際に迷惑行為に発展した場合は複数人で対応するなど、両社それぞれが作成したマニュアルにのっとって対応する。 両社によると、コールセンターや空港、機内などで迷惑行為が報告されており、2023年度に両グループで確認されたカスハラはそれぞれ約300件に上った。具体的には、機内で欲しい飲み物と違ったとしてコップを投げつけたり、電話で「バカ、無能だな」などと怒鳴り声を上げたりする事例が確認されたという。 これまでは明確な基準がなかったため、従業員が判断に迷うなど現場に負担がかかっていた。休職に追い込まれる例もあり、「会社としても強い危機感を感じている」(全日空の宮下佳子CS推進部長)という。両社は今後、業界各社などと連携し、カスハラへの対応強化を目指す。 ◇カスハラに該当する行為例 【暴言、差別発言など】 能力を否定する侮辱的な発言 【脅威を感じさせる言動】 「殴ってやる」「殺すぞ」など脅迫的な発言 【過剰な要求】 理不尽な理由で慰謝料など金銭を要求 【暴行】 社員を殴るなどの暴力行為 【業務に支障を及ぼす行為】 居座り、長時間の電話 【業務スペースへの立ち入り】 事務所などへの押し入り 【社員を欺く行為】 不正に発券された搭乗券の利用 【会社・社員の信用を毀損(きそん)させる行為】 誹謗(ひぼう)中傷のSNS投稿 【セクシュアルハラスメント】 性的な言動。