仕事相手を不快にさせたり、困らせたりする「電話対応」とは？ ベテラン社員もやりがちな不適切な発言
無意識に使っている口グセでイメージが悪くなることも
最初は苦手でも、毎日のように電話応対をしていると、次第に慣れてスムーズなやりとりができるようになってくるでしょう。それはとてもよいことなのですが、敬語がくずれてきたり、声が暗くなったり、早口になったりすることがあるので要注意。気のゆるみからくる横着な態度は、相手に不快感を与えてしまいます。ビジネスの場だということを意識して、ほどよい緊張感を持ちましょう。 とくに、よく電話をする相手には親しみが生まれ、マナーがくずれがちです。よい関係性を長く築いていくためにも、「親しき仲にも礼儀あり」を忘れないようにします。また、仕事の基盤である「ホウ・レン・ソウ」は電話応対でも大切。連絡事項は誤解のないように伝え、電話内容によっては上司に報告や相談をすることで、仕事のキャリアを積んでいきましょう。 無意識に使っている口グセは、多用することでイメージが悪くなります。正しい言葉づかいを意識し、適切に使えるようにしましょう。 「すみません」 謝る場ではないのに「すみません」と言って場つなぎをするように使っていませんか。本当に謝るときに、謝罪の気持ちが伝わりにくくなるので、多用しないようにしましょう。また、「すみません」と言われると、相手が悪いことをした気分になってしまうことも。 「させていただく」 「〇〇させていただく」という表現は、適切に使う分には構いませんが、紛らわしい表現になることも。例えば何かを送る場合は「〇〇をお送りさせていただきます」よりも「お送りいたします」のほうがすっきりとしてわかりやすいでしょう。 「大丈夫です」 何か質問されたときに、返答として「大丈夫です」と言うと、何が大丈夫なのか相手がわかりにくく、不親切です。誘いを断る場合も「大丈夫」ではわかりにくいもの。「今回は遠慮します」など、相手にはっきりわかる表現を使うようにしましょう。
ベテランになっても注意したいポイント
【最後まで言い切る】 「〇〇ができればと…」「そんな感じで…」と、語尾がはっきりしないと、察してほしいような言い方になり、相手が困惑します。失礼な印象を与えてしまうので、「〇〇していただきたいです」など、はっきりと最後まで言い切るようにしましょう。 【フレーズにこだわりすぎない】 電話応対のマナーにとらわれすぎて、定型文で答えてばかりいると、ぎこちない印象を与えます。少し慣れてきたら、相づちにバリエーションをつけたり、同じ意味でも言葉を言い換えたりしてみましょう。会話がよりスムーズになります。 【挨拶を省かない】 仕事でよく連絡をとり、親しい関係になってくると「お世話になっております」という挨拶を省いてしまうというケースも。社内の人との電話でも、「お疲れ様です」など、挨拶はしっかりとするのがマナーです。 【敬語はくずしすぎない】 入社当初は敬語に気をつけていても、気がゆるむと敬語がおざなりになりがち。また、若者言葉や間違った敬語などを使ってしまうこともあるので、慣れてきたときこそ、正しい敬語をより意識してみるとよいでしょう。 【情報の扱いに気をつける】 まだ発表してはいけない情報や、他社を持ち出した噂話、社内で起こっているトラブルなどは、禁止と言われていなくても話してはいけません。とくに外出しているときに携帯電話で詳しい業務の話をするのはタブーなので、注意しましょう。
