話題の「カスハラ」とは？東京都が全国初の防止条例制定へ！大江麻理子さんが解説
テレビ東京『WBS（ワールドビジネスサテライト）』の大江麻理子キャスターがセレクトした“働く30代女性が今知っておくべきニュースキーワード”を自身の視点から解説する連載。第45回目は「カスハラ（カスタマーハラスメント）」について大江さんと一緒に深掘りします。 大江麻理子さんと考える社会問題「働く30代のニュースゼミナール」
バイラ読者にアンケート
（回答数100名 2024年3月30日～4月2日に実施）
Q 過去3年間に顧客や取引先からカスハラを受けたことがありますか？
カスハラの内容として「電話での高圧的な態度」（カスタマーサポート）、「接客中の脅迫、過剰要求」（金融）、「長時間の暴言」（公務員）、「食事を顔に投げつけられる」（看護師）、「店舗への迷惑電話」（飲食店）などが寄せられた ■大江ʼs eyes 皆さんから寄せられたリアルな声に、状況の深刻さを改めて感じました。“直近3年間”という条件を外すとより多くの経験者がいらっしゃるかもしれません。許されるはずがない行為を一身に受け止めている方が、もうこのような傷を負わずにすむ社会にしていく必要があると強く思います
Q あなたは受けたカスハラに対して対応できましたか？
対応の内容としては「謝罪」が最多で、「とにかく話を聞いて謝る」（公務員）、「お詫びをした上で丁寧に説明」（グランドスタッフ）など。「上司や法務部門とともに複数で毅然と対応した」（カスタマーサポート）という例も ■大江ʼs eyes ほとんどの方が謝ってどうにか収める形で「対応できた」、というよりも「謝るしかなかった」という内容でした。複数人で毅然と対応した例もありましたが、多くは自分で対処するしかない状況に追い込まれているのではと感じました。度がすぎたケースは会社での対応、問題把握が必要です
Q カスハラを受けたことで生活上に変化はありましたか？
どんな変化か聞いたところ、「仕事へのモチベーションが低下」（販売スタッフ）、「手の震え」（カスタマーサポート）、「涙が止まらなくなったり気持ちが不安定に」（金融）、「心身に不調をきたし、退職」（看護師）などの回答が ■大江ʼs eyes 心身に不調をきたしている方が多くいらっしゃいますね。ここまでボロボロになってしまう状況の中で仕事を続けるのは、とても大変だったと思います。退職をした方もいらっしゃり、もともと人手不足になっている業界がさらに貴重な人材を失う状態になっていることが残念でなりません
