（※写真はイメージです／PIXTA）

データ越しに顧客とコミュニケーションをとることが当たり前になった現代。多様なニーズやそれに見合う経営戦略のために、顧客とコミュニティを形成し一種のファンダムのような状態を目指す「コミュニティドリブン経営」が注目を集めています。本記事では『コミュニティドリブン経営　ファン起点で広げるビジネスの新潮流/著者:小父内信也氏』（幻冬舎）より一部抜粋し、株式会社SUBARUのコミュニティ活用術を対談形式でご紹介します。 【早見表】年収別「会社員の手取り額」

顧客理解の促進を目的に、いち早くCDPを導入

小父内　SUBARUさんと聞いて、まず浮かぶイメージは「安全・安心な車」と答える方も多いのではないでしょうか。そんな多くのお客様から信頼されているSUBARUの安室さんにお話を伺いたいと思います。まずは御社の企業概要を教えてください。 安室　株式会社SUBARUは元々、中島飛行機という飛行機を製造する会社でした。中島飛行機の時代から脈々と受け継がれる安全性を大事にした車づくりをしている会社です。今では売上の9割が自動車ですが、現在も航空宇宙事業を一部展開しています。 小父内　安室さんの自己紹介をお願いします。 安室　私は2008年5月に中途入社し、入社後は東京スバル株式会社の府中店に出向し、セールスとして3年半ほど勤務しました。その後、株式会社SUBARUに戻って宣伝課に配属されました。週末は何かしらのオフラインイベントに出張するような日々を送っていましたね。 小父内　お客様と非常に近い距離で仕事をされていたのですね。 安室　そうですね。目の前にお客様がいたのでダイレクトに反応が見えるのはとても楽しかったです。その後、Web担当者になることが決まりました。今までのお客様が近くにいる業務とは異なり、目の前にはデータしかないような環境でした。そのため、顧客理解を深めるために2016年7月に「CDP※」を導入し、定量・定性の両面からアプローチしていきました。 ※ CDP:カスタマー・データ・プラットフォームの略。自社の顧客情報を集約・統合するデータベースのこと 小父内　CDPを導入されたタイミングがすごく早いですよね。先駆者と言ってもいいかもしれません。その当時は業界でもデータを使っている人は少なかったのではないでしょうか。 安室　少なかったですね。当時は「ビッグデータ元年」と言われていたような頃でしたし、データの重要性に気付いている人は多くなかったかもしれません。 小父内　それまではオフラインでお客様の反応が見えていました。一方で、表情の見えないデジタルデータを扱う必要があることは、会社としても課題になっていたのでしょうか? 安室　正直にお伝えすると、当時は会社としての課題にはなっていませんでした。そのため、私自身が社内で発信し続けて、その必要性を訴えていましたね。役員に説明して回ったのですが、後回しにされることも多く、その必要性を理解してくれる役員は多くはありませんでした。 小父内　役員の方にまで説明に行かれたとは、すごい行動力ですね。その背景には、危機感があったのでしょうか? 安室　危機感というよりも、好奇心かもしれないですね。お客様のことを知りたいという気持ちもありましたし、自分が取り組んだマーケティング施策の効果が気になったということもあります。オフラインのイベントであれば、目の前でお客様の反応が見られるので手応えを得られやすいのですが、デジタル施策はお客様の反応が集計されたCV数（最終的なアクション）でしかわかりません。そのため、自分の中で知りたいという好奇心が行動につながったのだと思います。 小父内　好奇心が原動力になっていたというのはとても面白いですね。ただ、やるからにはちゃんとロジカルに説明していく必要があったと思います。どのような経緯で、最終的にGOが出たのでしょうか? 安室　アクションを起こし続けた結果、とにかくまずはやってみようとなり、2016年7月からWebログの取得を始め、2017年2月にはオーナー向けに制作した「マイスバル」というアプリと統合しました。実際の顧客情報や車両情報ともつなげることができたのは我々にとっても大きな出来事でした。 小父内　データを活用して、お客様の実態をオフラインだけでなく、オンライン上でもしっかりと把握していく。それが、すべての始まりだったのですね。