【独自取材】ストレス発散・“お客様は神様”的な発想…そんなカスハラには「電話を切っていい」⁉言葉の暴力から社員を守るため、大企業が下した“強気の決断”
■「より丁寧な対応をしようと前向きになれた」現場で対応するオペレーターに起きた劇的変化
サービス利用者がカスハラする理由について、犯罪心理学者・出口保行氏は、「基本的に相手が悪いという思い込みがあり、自身を正当化しているので、怒りをセーブしようとしない。また、普段抱えているストレスを発散しようとし、相手がひるむほどエスカレートする。“お客様は神様”的な発想がある」と分析しています。
マニュアルが導入された2023年5月～2024年9月末までに、実際に電話を切ったケースは26件。お客さまセンター統括は、「恐怖を感じながらも、最後まで丁寧に対応いたしますが、電話が終わった後も精神的なストレスを感じたり、『電話が鳴るたびに不安に感じてしまう』という声も上がっている」と話していましたが、マニュアル導入後の変化として、「『安心した』『恐怖心がなくなり、より丁寧な対応をしようと前向きになれた』などの声が上がっている」ということです。 (「情報ライブ ミヤネ屋」2024年10月18日放送)
【関連記事】
- 【いまだ逃走中】「毎日『八田逮捕』の知らせを待っていました」遺族の願いも虚しく…八田與一容疑者の『重要指名手配』継続・『捜査特別報奨金』期限延長が決定 「凶器を車に変えただけで、これは完全な殺人だ」あの日、一体何が―
- 【独自解説】“悲劇の夫”から一転、被告人に…元長野県議“妻殺害”初公判 新たに検察が矛盾・不倫・借金を主張…争点となる“4つのポイント”と無罪主張する「被告の“犯人性”」は―
- 【独自取材】45mをわずか20秒で…死亡事故が相次ぐ“渡れない踏切” 市長が突如打ち出した「廃止案」に住民からは賛否両論 『利便性』か『安全性』か…意見が二分する背景にある“やむを得ない事情”とは？
- 【ナゼ？】一日の被害総額1000万円!?特殊詐欺の被害認知件数ワースト2位の大阪府が『高齢者はATMで通話禁止』義務化を検討！ここまで踏み込んだ背景にある、大阪ならではの事情とは？
- 【年金企画】「旅行なんかいつでも行けると言って、最初で最後に…」子ども2人を育てながらローン返済に追われ、支え合ってきた夫が急死 今は愛犬たちと暮らす女性の“大切な年金の使い道”とは？
