トライベックの調査・分析機関であるトライベックブランド戦略研究所は8月23日、デジタルサポートの評価指数ランキングを発表した。 ジタルサポート評価指数の1位は任天堂、2位はソニー（PlayStation）。いずれもサポートサイトにおいて機器の設定方法、ゲームのダウンロード方法といったニーズが高い情報を動画でわかりやすく解説している。1位となった任天堂の動画にはチャプター機能が搭載されており、特定の手順だけを絞って確認できるなど、ユーザーが使いやすい工夫が行われているという。 3位は有料放送のWOWOW、4位は大阪ガスが前回の99位から躍進した。大阪ガスは2021年以降、「マイ大阪ガス」のポイント制度改定など会員向けサービスを拡充しており、こうした取り組みが奏功したと考えられる。「マイページの利用率」「マイページの使いやすさ」の評価が向上している。

デジタルサポートの評価指数ランキングTOP20

今回から調査対象となった宅配3社（ヤマト運輸、佐川急便、日本郵便）のうち、ヤマト運輸が5位にランクイン。配達通知や受け取り時間の変更、再配達依頼、集荷依頼など、アプリやLINE公式アカウントを通じ、便利なサービスを提供しているのが特徴だ。

インターネットにおける顧客接点の増加に伴い、デジタルサポートはユーザーが製品・サービスを利用する際の主要な疑問解決手段となっている。今後は、利用時だけでなく、製品・サービスの購買時のサポート、クロスセル、アップセルなどにつなげる顧客関係性強化の面で重要な役割を担うと予想している。 デジタルサポートの評価指数ランキングは、「顧客サポート調査2024」の調査結果から算出。各社のデジタルサポートについて「有用度」「問題解決率」を尋ね、各スコアを偏差値化し、平均することで算出した。 □ 調査概要 ・調査時期：2024年6月3日～18日 ・調査方法：インターネットを通じたアンケート調査 ・回答者プロフィール：企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンター利用経験者(20～69歳) ・有効回答数：1万人 ・調査対象企業・サービス数：123