【毎日書評】「上司を出せ！」と怒鳴られたら？ ハードクレームを回避する2つの対処法

近年は、理不尽なクレームが店舗スタッフなどを悩ませています。そこでご紹介したいのが、『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』（津田卓也 著、あさ出版）。 ご存知のようにカスタマーハラスメントは、ハードクレームに暴力的・強迫的な言動をはじめとする迷惑行為を伴うもの。しかし、それらは一般的なクレームとはまったく別の対処法が必要になるのだといいます。 これまで多くの組織が「クレームはお客様からの愛だと受けとめ、真摯に対応する」という方針でクレームに対応してきましたが、もはやそれでは通用しないハードクレームが増えてきました。 このようなクレームに時間と労力を掛けていると、現場のスタッフを疲弊させてしまうばかりか、組織にとって本当に時間を掛けて対応すべき、他のお客様への対応も疎かになってしまいます。 そのため、現場ではハードクレームの場合「お客様の要求を“断る”こと」が必要となります。クレーム対応の新時代が始まったのです。（「はじめに」より） そこで本書においては、要求の内容や手段に合理性がないクレームのことを「ハードクレーム」と呼び、その対処法を明らかにしているのです。 著者はOJT（部下指導）研修・クレーム対応研修において国内随一の登壇実績を持つ人物ですが、コンサルを行った組織においては年間3000件あったクレームを、2年間でわずか数件にまで減少させることに成功したのだとか。 つまり本書は、そうした経験と実績に基づいて書かれているわけです。きょうは第3章「現場で使える！ シーン別ハードクレーム対応法」のなかから、2つをピックアップしてみたいと思います。

怒鳴られ、暴言を吐かれた

クレーム対応の途中で、お客様が急に怒り出してしまいました。 周りにいる他のお客様もびっくりするような大声を出され、こちらが必死でなだめようとしても、 「お前じゃ話にならない」 「馬鹿野郎！」 「常識がないやつだ！」 などと暴言を繰り返し、収まる気配がありません。 NG対応：萎縮して、怒鳴り声をただ浴び続ける状態になる。 （108ページより） 冒頭でも触れたように、自分の要求を通そうとして、従業員に暴言を吐いたり怒鳴ったりするお客様が増加しています。大声で怒鳴っているからといってすぐに「ハードクレームだ」と判断してしまうのは危険であるものの、その内容が度を越している場合は相応の対応が必要。 その際にはチームでの対応を原則とし、スタッフひとりだけで対応しない・させないことが大切。対応したスタッフがひとりで暴言を浴び続けるような状態は避けなくてはならないわけです。なお、お客様が怒って手がつけられない場合は、クレーム対応の基本である「3つの代える」を実践することが大切だそう。 ・人を代える ・場所を代える ・時を代える （109ページより） この3つを実践して、相手のクールダウンを試みるわけです。また、「お前は馬鹿なのか！」「いうとおりにしないと殺すぞ！」など身の危険を感じるような暴言を吐いてくる人には、対応者が怖がっていることを伝えるのも効果的だといいます。 また、「いま私に『殺すぞ』とおっしゃったのですか？ 怖くて震えてしまっています」などと大きな声で伝えれば、周囲のスタッフに状況を伝えることが可能。相手をひるませる効果もあるようです。（108ページより）