大炎上したグチャグチャのケーキは今後語り継がれることになる（写真はイメージ）

高島屋が販売したクリスマス用の冷凍ケーキがグチャグチャに崩れていた……。 すでに多数のメディアで報じられているが、高島屋の販売した冷凍ケーキが崩れていたとしてクリスマス当日にSNSで大騒ぎとなった。このケーキは高島屋のオンラインストアで販売され、その多くが崩れた状態で届けられた。結果として大炎上の騒動へとつながった。 高島屋は、このトラブルについて12月27日に記者会見を開き、総販売数は2879個、会見の時点で807個が崩れた状態だったと説明した。 高島屋は販売者として全ての責任があること認めて謝罪し、返金や交換の対応を行うことを約束した。一方で、代表取締役専務の横山和久氏が「原因は特定出来なかった、当時と全く同じ環境を再現することはできない、これ以上の調査は困難」と述べて原因の特定を放棄し、これ以上の調査はしないことも明らかにした。 楽しみにしていた購入者にとってはとんでもない話だが、通販のケーキが崩れていただけで健康被害が発生したわけでもない。一つ5400円で売上げは約1500 万円、高島屋にとってはごく小さな話でニュースとしても取るに足りない話……かというと決してそんなことはない。 問題はむしろ大炎上したその後の対応であり、高島屋の危機管理は酷いの一言につきる。この対応により被害はケーキを買った顧客にとどまらず更に拡大している。そこで危機管理とガバナンス、経営陣の意志決定の観点から今回のトラブルを考えてみたい。

■謝罪文のタイトルに監修者の名前を入れる謎。

高島屋のケーキが崩れた状態で届いた、そんな話と共に写真をアップロードする人が相次いだのはクリスマスイブの24日だ。 これがネット上で話題になると、高島屋は25日には謝罪文を掲載し、27日に謝罪会見を開いた。 この会見では製造を担当した菓子メーカーのウィンズ・アークと配送を担当したヤマト運輸の両社から、温度管理に問題はなかったと報告があったことも明らかにされた。 一見すると素早い対応に見えるが、高島屋は当初から問題のある対応を繰り返している。筆者も当初SNSでこの炎上を目にしたが、翌25日に謝罪リリースを出したことを知り、さすが高島屋は対応が早いと感心したが、すぐにそれは早とちりであることが分かった。 高島屋オンラインストアに掲載された謝罪文のタイトルは、筆者が見た時点で「【更新】＜レ・サンス＞ストロベリーフリルショートケーキのお届けに関するお詫びとお知らせ」とあり、ケーキを監修したレストランであるレ・サンスの名前が全面に出ていた※。高島屋の公式サイトにあるリリースも同じタイトルで、まるでケーキが崩れた責任は監修者であるレ・サンスにあるかのような表記だ。 もちろんレ・サンスも売り手側であり顧客に謝罪をする側ではあるものの、この騒動では明らかにとばっちりを受けた立場だ。 高島屋の謝罪会見では全ての責任は高島屋にあると明言しているが、そうであればリリースのタイトルにレ・サンスの名前を出すことは明らかにおかしい。 この時点で筆者は強い違和感を覚えたが、高島屋はその後の会見で更におかしな対応を続ける。既に書いた通りトラブル発生からわずか3日で原因特定の調査打ち切りを宣言したからだ。 ※オンラインストアのみ更新され現在は「弊社にて販売した＜レ・サンス＞ストロベリーフリルショートケーキの破損について」と変更。