バーチャレクス・コンサルティングは、カスタマーサクセス※に関する実態調査を実施した。20歳から65歳の有職者53,110人が回答している。なお、今回はカスタマーサクセスの認知度や取り組み状況を調べた第1弾に引き続き、第2弾の調査である。 ※カスタマーサクセス：「顧客の成功こそが自社成長の鍵である」という概念のこと。 　

6割以上の人が「カスタマーサクセスの効果を感じている」

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【2021年～2024年】カスタマーサクセスの効果を感じていますか（経年比較）

サブスクリプション型商材取り扱いありなし別　カスタマーサクセス効果の感じ方

まず、カスタマーサクセス取り組みの効果について聞くと、2024年は前年より5.8ポイント増で61.0%の人が「効果を感じている」と回答した。これは直近3年間と比較して、最も高い割合となっている。

カスタマーサクセスの必要性に対する直近1年間の意識の変化

サブスクリプション型商材の取り扱いあり・なし別で見ると、取り扱いありの企業では66.7％、取り扱いなしの企業では47.4%が「カスタマーサクセスの効果を感じている」と回答。定期的に利用するサブスクリプション型商材は、カスタマーサクセスとの相性がよいとされており、一定の成果がうかがえた。

また、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業の経営者・役員職以上の人に対し、カスタマーサクセスの必要性に関する変化を聞くと、71.1%の人が「直近1年で必要性を感じるようになった」と回答した。 　

調査概要

・【調査方法】インターネットアンケート ・【調査期間】2024年3月21日～2024年3月25日 ・【対象地域】全国 ・【調査対象】20歳から65歳の有職者（契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く） ・【調査人数】53,110人