カスハラや不当な要求への対応策

　客が理不尽な要求をするカスタマーハラスメント（カスハラ）について、帝国データバンク長崎支店が県内企業に直近１年間の被害を尋ねたところ、「ある」と回答した企業は約２割だった。対応策としては、電話に録音機能を付けるなど「顧客対応の記録」が最も多かった。 　調査は６月、県内２６６社に実施し、うち１１１社から有効回答を得た。 　直近１年間に従業員がカスハラや不当な要求などを受けたことが「ある」とした割合は１８・９％。全国平均を３・２ポイント上回り、全都道府県中８番目に高かった。特に不動産、サービス、小売、運輸・倉庫といった個人客を取引の主対象とする業界で目立った。「常に買う方が偉いという意識の消費者がいる」との趣旨の声も聞かれた。 　一方、被害が「ない」のは５７・７％、「分からない」が２３・４％だった。ある卸売企業は「程度の色分けなど理解度を深めたい」と判断の難しさを指摘した。 　対応策も質問（複数回答可）した。「顧客対応の記録」が１８・０％で最多。「警察や警備会社、行政との連携」が１２・６％、「カスハラを容認しない企業方針の策定」「カスハラ発生時のサポート体制の構築」「顧客への周知・啓発」が各９・０％で続いた。こうして何らかに取り組んでいる企業と、そうでない企業はほぼ半々だった。 　「どこからがカスハラに当たるのか分からない」という声も複数あった。同支店は「セクハラやパワハラのように社会的にカスハラに当たるか否かのライン設定を明確化し、許さない雰囲気を醸成することが重要」としている。