UnsplashのMojahid Mottakinより

顧客管理システムのリーディングカンパニーであるセールスフォースの元共同CEOであり、現OpenAI取締役会のブレット・テイラー氏、そして、グーグルの元AR&VR部門責任者クレイ・ベイボー氏が立ち上げた、企業向けのAIカスタマーサポートを開発するスタートアップ「Sierra」が、今年2月13日（現地時間）に社名と同名の会話型AI「Sierra」を発表し、注目を集めている。 昨年3月に設立されてから、すでに1億1,000万ドルの資金を調達したSierraが取り組む「これまでにない顧客体験」をもたらすAIカスタマーサポートが目指すもの、また、競合他社の動きなど、カスタマーサービスAI市場における動向をお伝えする。

これまでにないカスタマーサポートAIを目指す「Sierra」

Googleマップ関連のプロダクトマネジャーや米FacebookのCTO、米Twitter（現X）の取締役などを務めてきたブレット・テイラー氏は、顧客のあらゆるデータを集約・一元化し、分析・活用するプラットフォームを提供する企業であるセールスフォースで7年間勤務し、共同CEOにまで上りつめた。 そんなテイラー氏が、顧客サービスとAIに焦点をあてたカスタマーサポートAI「Sierra」の開発を進めているのは自然な流れなのかもしれない。 これまでにも、多くの企業が会話型AIチャットボットをカスタマーサポートに活用することを試みてきたが、現在のところ、このようなチャットボットは一般的な情報の提供以上の対応をすることは困難であり、共感を示しながら、それぞれの顧客にパーソナライズされた回答を提供したり、何らかのアクションを実行したりすることはできなかった。

数千万の顧客を抱える国際的な企業がすでに初期顧客に

数千万の顧客を抱える国際的な企業がすでに初期顧客となっている （Sierra公式サイトより）

Sierraの会話型AIプラットフォームは、大規模な言語モデルを活用することで、各企業の固有の専門用語を理解しながら、ユーザーのタイプミスや会話の文脈にも適宜対応し、多言語で、配慮と共感を持って返信することを目指している。 活用例に挙げられていたスポーツジムのカスタマーサポートでは、怪我のためメンバーシップを解約したいと申し出た利用者に対し、AIカスタマーサポートは単純に解約手続きを示すのではなく、一時的な利用停止というオプションを提案しつつ、怪我について気遣うという対応を行った。 このようなSierraのチャットボットに寄せられる期待が大きいことは、世界で最も使用されている体重・健康管理アプリのひとつであるWeight Watchersや米国、カナダに多くのユーザーを有するSiriusXM（シリウスXMラジオ）などの企業がすでに初期顧客として名を連ねていることからも伺える。