客による迷惑な行為や悪質なクレーム、いわゆる「カスハラ」。今や社会問題化していますが、その対策をどうすればいいのか。現場の声は切実です。 「夜に酔っぱらっているお客様が乗車して『今の道をまっすぐ』と、まっすぐしか言わない人。全くの初対面の客だが『俺の家わかるだろ』みたいなお客様はいた」（若葉自動車 ドライバー 木村宗之さん） 　乗客から、時に理不尽なことを要求されるタクシーの現場。 　名古屋のタクシー会社「若葉自動車」では、様々なカスハラ対策をしています。 　まずは防御板。 「羽交い締めされないように防犯対策を取っている。運転しているとどうしても、後ろの動きがあまり注視できないので。後ろから掴まれたりすると、ちょっとどうしようもなくなっちゃう」（木村宗之さん）

第一声をハキハキ明るく・愛嬌良くしたら…

若葉自動車 ドライバー 木村宗之さん

　また、顔写真と名前が載った乗務員証から、登録番号のみの乗務員証に変更しました。 「個人情報・名前などがわからないように対策している。動画とか写真で撮られて、インターネットで広まるというのもあり、乗務員の個人情報を守ろうということで、この登録番号を問い合わせたら会社で(ドライバーが）誰か分かるようになっている」（木村宗之さん） 　会社とすぐにやり取りができる無線機も、緊急時に役立てられるといいます。さらに、客への「話し方」にも気を付けているそうです。 「お客様に対してどもったり、もごもごしたりしたことでお客さまへの対応があまり出来てなかったが、第一声をハキハキ明るく・愛嬌良くしてたら、そういったのがだいぶ減ったというか、ほとんど無くなったような気がして」（木村宗之さん） 　ここでも課題になるのは、カスハラかどうかの”線引き”です。どこまでが「正当なクレーム」で、どこからが「カスハラ」なのか？　その現場に遭遇した時、瞬時に判断しにくいのが現状だといいます。 「こちらに非があるのか無いのかでも話が変わってきますし。それこそ『蹴られた・殴られた』というのがあれば一番の大きな判断材料になるが、どれが最善策なのかがまだちょっと答えが出てないもんですから、まだ手探りで同僚と話しながらやっている」（木村宗之さん）