写真右からNarvar Japanの白石 肇（はじめ）VP＆Country Manager、菅本睦Development Manager、Recustomerの辻󠄀野翔大取締役COO、村田麻央Product＆Growth Marketing Manager

「購入促進」「注文からお届けまでの買物体験の向上」「顧客ケア」などの効果が期待される商品注文“後”の顧客体験。商品注文「後」の顧客体験まで関心を持ち、重要視できる国内事業者はまだ多くない。海外では返品やリバースロジスティクスが進んでおり、返品対応の充実ぶりが顧客満足度を向上し、結果的に顧客ロイヤルティを高めている――と実感する事業者も多いようだ。ECの商品購入後の顧客体験を改善するサービスを提供するNarvar（本社米国）の日本法人Narvar Japanと、顧客の購入体験を向上させるサービスを手がけるRecustomerの対談から、商品注文後の顧客満足度を高める施策の可能性を探った。

□ Narvar とは？ 商品のお届け予定日を商品ページや注文確認ページで表示する「お届け予定日」、商品注文後の顧客体験を改善する「追跡サービス」「お届け通知」「返品・交換サービス」を手がける。顧客企業の顧客ロイヤルティの向上、オペレーションの効率化も含めてグローバルで展開するサービス。 □ Recustomerとは？ 購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する、購入体験プラットフォームを手がける。注文追跡によるお届け予定日の通知や、全自動の返品キャンセルシステム、0円で注文ができる試着サービスなどを展開し、エンドユーザーの満足度向上を通じてEC事業者の売上アップを支援する。国内企業ならではの日本の商慣習に合わせた機能や、サポートの柔軟さに強みを持つ。 　

返品分野における米国と日本の違いとは？

記者：米国などの諸外国と、日本におけるリバースロジスティクスの差異を教えてください。 Narvar Japan菅本氏（以下、菅本氏） ：まず大きな特徴として、米国をはじめとした海外には、かねてから「オンラインでも店舗でも返品OK」という文化があったことは強みだと思う。日本はECで購入した商品はクーリングオフが原則適用されないため、顧客都合での返品が許されない風土があり、返品文化の浸透はまだまだ障壁が高い。返品周りの対応は売り上げにするに直結するわけではないため、事業者側も整備が後手になりやすい。