Lya Nevada/Shutterstock.com人の心を捉え続ける仕事をするには、うちに隠された「真のニーズ」を捉えることが必要である。

　ビジネスパーソンであれ、企業組織であれ、ビジネスでは「一回切り」「たまたま」「まぐれ」の成功は通用しない。顧客が欲するサービス・商品を「継続的に」「必然的に」「狙い通りに」提供し続けて、初めて「仕事」といえる。つまり、仕事とは「人の心を捉え続けること」であり、それを実現するために必要なのは、顧客の「真のニーズ」を的確に捉えるためのマインドセットと仕組みづくりだ。本連載は、『いつでも、どこでも、何度でも卓越した成果をあげる　再現性の塊』（田尻望著/かんき出版）から、内容の一部を抜粋・再編集。キーエンス出身の経営コンサルタントが体系化した「ニーズの捉え方」の考え方とノウハウの一端を紹介する。 　第4回は、「ニーズの裏のニーズ」とその他のニーズ（顕在ニーズ・潜在ニーズ）の構造的な違い、ニーズの深掘りの必要性について解説する。 ■　「機能・特長・行動・状態」に紐づくニーズと、「利点・成果・感動」に紐づくニーズ 　「ニーズの裏のニーズ」の基本的な構造を理解しておくことで、お客様の「ニーズの裏のニーズ」をより的確かつスピーディに捉えることができます。 　まず知っておいてほしいのが、「ニーズの裏のニーズ」とその他のニーズの構造面には明確な違いがあることです。 　その違いを知っていると、「ニーズの裏のニーズ」とそれ以外のニーズを明確に判別できるようになります。 　顕在ニーズと潜在ニーズを合わせた通常のニーズは、「機能・特長・行動・状態（事象）」に紐づいています。 　一方で、「ニーズの裏のニーズ」は、「利点・成果・感動」に紐づいています。この説明だけだと少しわかりにくいと思いますので、具体例を挙げて説明しましょう。 　例えば、あるクライアント企業において、次のような顕在ニーズがあるとします。 　(1) 資料を自動かつ高速に出力する複合機が欲しい (2) 社内コミュニケーションをよくしたい (3) 仕事が属人的になっているので改善したい 　(1)の「資料を自動かつ高速に出力する複合機が欲しい」というのは、「機能」や「特長」の問題です。 　(2)の「社内コミュニケーションをよくしたい」というのは「行動」の問題です。 　また、(3)の「仕事が属人的になっているので改善したい」というのは「状態」の問題です。 　このように、顕在ニーズは、基本的にすべて「機能・特長・行動・状態（事象）」に紐づいているのです。