東京駅の「みどりの窓口」、JR東日本は駅窓口削減を凍結（写真：共同通信社）

　JR東日本は、乗車券などを対面で販売する「みどりの窓口」の削減計画を進めている。その背景には、鉄道の利用スタイルが大きく変化したことがある。すでに鉄道利用者のうち9割以上がIC乗車券もしくは「モバイルSuica」といったチケットレスで乗車しており、紙のきっぷはほとんど使用されなくなった。駅の券売機も年を追うごとに撤去されつつあるが、みどりの窓口の積極的な効率化によって、利用者が混乱をきたす事態も起きている。その問題点や今後の動向について、フリーランスライターの小川裕夫氏がレポートする。 【写真】行列ができる「みどりの窓口」 ■　想定以上の鉄道需要を失った「コロナ禍」 　JR東日本が乗車券類を有人販売する「みどりの窓口」の数を急速に減らしている。だが、拙速すぎる削減・廃止に対して利用者が大混乱をきたし、ついには同社が計画の一時凍結を発表する事態に追い込まれた。 　世間の耳目を集めたみどりの窓口の削減・廃止問題は、何も今に始まった話ではなく、JR東日本は2021年5月に打ち出していた。発表当初は、みどりの窓口の削減に関心を寄せる人も少なかったが、3年の歳月を経て表面化した格好だ。 　2021年は、前年に新型コロナウイルスの感染が拡大したことによって大きく鉄道利用者が減少し、売り上げも大幅に低下した年である。コロナ禍で想定以上の鉄道需要を失ったことに加え、リモートワークの普及も利用者減に拍車をかけた。 　現在はコロナ禍も収束して鉄道需要は戻りつつあるが、今後は人口減少も加速するため、以前の需要まで戻ることは期待できない。 　そんな状況の中、鉄道事業者はホームドアの整備や立体交差化による踏切の廃止といった安全対策、駅・車両などをバリアフリー化するために莫大な予算を必要としている。これらの予算を捻出するためには、“無駄”を削らなくてはならない。 　鉄道事業者が未来へ投資する資金は、応益負担の原則から考えれば運賃の値上げをするのが筋だろう。しかし、昨今の社会情勢を鑑みると、運賃の値上げは簡単に断行できない。そうした事情が複雑に絡み合い、鉄道事業者は利益確保のために経費を切り詰める努力を続けてきた。