銀座フェンディで「中国人観光客が店員に土下座強要？」 批判殺到の観光客よりも、会社側に反省点があるワケ
■顧客対応が従業員任せになっていないか 何より、従業員教育の徹底を図ることです。 お客様から何か言われた際は、基本はクレーム対応となりますが、その中で、カスハラか否かを区別する必要があります。 日頃と違う接客になると、落ち着いた対応ができなくなるものです。従業員一人に任せることがないよう、会社として対応する体制を構築し、慌てず毅然とした対応ができるように、従業員の教育は必要です。 また、基本的な外国語フレーズの習得はもちろんですが、特に謝罪の言葉は重要だと感じます。なぜならば、伝え方によってはカジュアルすぎて相手の怒りに火を注ぐ危険性もあるためです。
外国人とはいえ、カスハラ対応は日本と変わらないでしょう。しかし、国の文化や社会的価値観も違うため、日本の社会通念が理解できない外国人が大半だと思います。 こうした背景も踏まえて、今後は外国人向けの「カスハラの方針」を作成していくことが求められます。
阿部 友美 :TMJ カスタマーハラスメント研修講師
