┌────────── ピラミッドの頂点に位置する『積極ロイヤル層』を増やすため、『積極ロイヤル層』はどんな方々なのか、階層ごとにどのような顧客がいるのかなど、まずは現状を正しく把握するために調査を行いました（西岡氏） └────────── 　

顧客調査で得られた大きな気づきとは？

続いて、西岡氏は顧客調査でみえてきたことを2つ紹介した。 ■ 顧客層ごとの年齢分布 積極ロイヤル層から非認知層まで、年齢別にどの顧客層が多いのかを可視化した。チュチュアンナでは、顧客層をピュアヤング層、ヤング層、キャリア層、それ以上の年代をヤングミセス層と定義している。アンケートの結果、積極ロイヤル層は、ヤング層、キャリア層が非常に多いことがわかった。 特にロイヤル層に着目するとヤング層が多いため、ヤング層に対してロイヤルティの高いプログラムを打ち出す必要があることがわかった。もう一つの発見として、西岡氏はピュアヤング層に未購入および非認知が非常に多かったことを挙げた。 ┌────────── 未購入者がいることはある程度想定していたが、ピュアヤング層にブランドを知らない方が、多数いることは大きな発見でした。アンケートを行わなければ気づくことができなかったので、いいきっかけになりました（西岡氏） └────────── ■ 離反＆未購入層が購入をやめた＆しない理由 「どういう理由で購入をやめたか」という質問に対し、一番多かった理由は「行動範囲内に店舗がなくなったから」だった。 この結果も「大きな気づきだった」と西岡氏。逆に店舗を出せば、ある程度支持いただけるお客様がいるという仮説につながったという。「コロナ禍で出店を控える他社が多い中、出店を広げる判断ができたのはデータがあったおかげ」と振り返る。 ┌────────── このように、お客様が求めていることは何かを正しく把握したうえで施策の実施をしています（西岡氏） └──────────