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やっかいな客はどこにでもいる。特に、利用者の多さからそんな客の応対に日々苦しめられているのが、鉄道会社で働く職員たちだ。やりたい放題、わがまま放題の乗客に現場はひどく疲弊している。 【写真】胸をあらわにして電車を降りようとする母親も…大正時代の路面電車 では、彼らは一体どんな被害を被っているのか。鉄道会社の現役社員である「鉄道会社は辞めるな君」がランキング形式で現場の窮状を紹介する。

日々の罵声の量が多すぎる…

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大手鉄道会社で駅係員、車掌、電車運転士と経験するなか、私はこれまで様々な乗客を目にしてきました。私たち職員の日々の働きを労ってくれる温かい方もいますが、それはあくまで少数。物言わぬロボットかのように、私たちをぞんざいに扱う乗客が圧倒的多数です。 もちろん、どのような仕事でも多かれ少なかれ理不尽なクレームはあります。けれど鉄道会社で働く人間が浴びる罵声の量はさすがに多過ぎると思うのです。ときに心に傷を負い、このストレスフルな職場から去っていく人間も最近は少なくありません。人手不足が加速するなか、日本が誇る鉄道システムを今後も維持できるのか。ときどき不安にさえなります。 同情しろとは言いません。ただ、“モンスター級”の乗客が多く存在する現実を、少しでも多くの方に知っていただけたらと願うばかりです。 今回、鉄道会社で働く人間が感じる「迷惑度」を基準にランキングを作成しました。それでは早速、見ていきましょう。 まず10位は「個人宅の場所を聞いてくる乗客​」です。

「あなた、あのお宅を知らないの？」

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お年寄りに非常に多いのが特徴で、いきなり「○○さんのお家はどちらでしょうか？」と尋ねてきます。当然私たちが個人の家を知るはずもありませんが、困っている乗客がいたら手を差し伸べるのが普通です。 少なくとも私は、「申し訳ございませんが、分かりかねます。住所など他の情報が分かればお調べしてご案内いたしますがいかがしましょうか？」と伝えるようにしています。すると、こんな返答が多くあります。 「○○さんのお家はここらへんでは非常に有名なのよ。調べなくてもすぐに答えられなんて駅係員失格ね」 病院や図書館などの特定の公共施設ならまだしも、駅係員が他人の家を知らないからという理由でなぜここまで言われないといけないのか。非常にイライラしますし、このようなことが続くと丁寧に接客することが馬鹿馬鹿しくなります。 やっかいな乗客のひとつの特徴ですが、自分の常識が他人の非常識であることを認識していない人が多いです。 9位は「運賃を所持していないのに乗車・降車したいと駄々をこねる乗客」です。 社会通念上、お金を所持していなければ、物品を購入できないというのは当たり前のことではないでしょうか。ですが、駅ではお金を所持していないにもかかわらず電車に乗車したいと駄々をこねる乗客が少なくありません。 その場合、まず駅係員にお金を借りようとしますが、私たちはお金を貸すことはできません。ただ、後日払いで対応することは駅係員の裁量で可能です。本当にどうにもならない際は、降車予定駅で後日払いしてもらうよう手配します。 また、これは降車時も同様です。交通系ICカードの普及で降車時のチャージ残高不足が増えました。家族や友人が不足金を届けてくれるケースもありますが、「お金がない」と駄々をこねるだけの乗客がとても多いのが実情です。仕方がないので後日払いを提案するしかありません。 しかし、いずれのケースも大半の乗客が後日払いにやってきません。乗客を信じて対応をしたのに何度も裏切られると流石に人間不信になります。いっそのこと後日払い対応はなくしてしまったほうがいいのではないか、と思っているくらいです。