「お客様は神様ですか？」10話より

販売の仕事で体験した出来事や日常で感じたことなどを漫画に描き、X(旧Twitter)やInstagramで発信しているタジマオオカ(@pu92yu)さん。店舗で働いているとさまざまなお客様や場面に遭遇するという。なかでも、顧客の優位な立場から従業員に対して言い掛かりや理不尽なクレーム、侮辱などをする迷惑行為「カスタマーハラスメント」(以降、カスハラ)について描いた漫画「かすはら物語」や「お客様に助けられた話」が大きな反響を呼んでいる。思わず「怖い」と身震いする場面も少なくなく、多くの共感の声が寄せられている。 【漫画】「お客様は神様ですか？」を読む ウォーカープラスでは「かすはら物語」をリメイクし、「お客様は神様ですか？」と題して連載中。タジマさんが実際に体験したカスハラや、販売員に対するお客様からの無理なクレームや言動に悩み、対応を考え続けた日々についてお届け。 今回は、他の販売員がカスハラを受けているときにタジマさんが間に入って対応したときの話を、インタビューを交えながら紹介する。 ■パニックにならないように心の準備が大切 ――他の販売員がお客様から理不尽に怒鳴られているとき、タジマさんは以前助けてもらった同僚の辻さんの言葉を思い出して、その販売員とお客様の間に割って入られましたね。いざカスハラ対応をしようとしたとき、どのようなお気持ちでしたか？ 「汗びっしょりでした。緊張していたと思います。でも頭の中は冷静でした。他のお客様や通行人が多い場所だったので、いざ何かあっても周囲にたくさん目撃者が居るという状況がパニックにならず冷静にさせてくれたと思います」 ――激昂して叫ぶお客様を移動させて最初に絡まれた販売員と売場から離すまで、どのようなことに気を付けながら対応されたのか詳しく教えてください。 「絡まれた販売員ではなく自分の方に注意が向くように心掛けました。目線は外さず、早口にならず、落ち着いた声で丁寧に話しました。相手は怒っているので、そのペースに巻き込まれないように気を付けました」 ――移動してお客様の話を聞く際、「以前はとにかくパニックだったのに」「(今回は)目を見て冷静に話しが聞ける」と描かれていますが、この変化の理由は何でしょうか？ 「それまでの積み重ねで『今度何かあったらそのときは間に入ろう』と決めていました。大げさかも知れませんが、心の準備ができていたからだと思います」 ――「場所」「人」「状況」を変えてカスハラ対応を実践してみて、感じたことや気付いたことはありますか？ 「怒るお客様に対して応対する人や場所を変えると、お客様側の視点が変わって怒りの感情が少し落ち着くような感じがします。そこでやっと対話ができるようになるというか…自分が直に絡まれたときも、1メートルでもその場から離れて応対するようにしています」 タジマさんが対応したあと、絡まれた店員が「お客様はどうしてすぐカッとなって感情をぶつけてくるんでしょうか？」「店員は自分より下の存在で怒鳴りつけても責めてもいいって思われてるのかな…」と苦悩を打ち明ける。タジマさんは「残念ですが現状は、店員はへりくだるのが当然という考えの方も多いかと思います。カスハラ言葉の定番『態度が悪い』という一言がそれを表しているのかなぁと…販売員としてはシンプルに『お買い上げありがとうございます』の気持ちで良いのではと思っています」と話してくれた。