カスハラ対策が急務!! いい加減にしてくれマジで…販売店はディーラーマンを一刻も早く守って!!!!
■ここが一番大事！スタッフを一人にしない工夫！
カスハラの被害を少なくするには、まず顧客とスタッフがタイマンになる機会を減らすことが重要だ。そして、担当という概念はあるものの、顧客は全て、店舗全体で担当するくらいの気概を持ってほしい。 おそらく、これまで問題になっていないカスハラ被害のほとんどは、被害を受けた当人と加害者しか知らないものがほとんどだろう。 辛い苦しい思いをしても、その事象を他の人は見ていないし聞いていない状態だ。被害を当人から言い出すことも難しい。 そこで、店舗責任者や役付者は、常に店舗で何が起きているのかに目配りし、耳を立てるべきだ。店舗内のモニタリングはもちろん、この瞬間に「誰が何をどこで」行っているのか知っておく必要がある。
■恥ずかしくなんてない！声を上げることが大事
顧客から叱責されることは、恥ずかしいことではない。スタッフは声を上げるべきだし、「困った」の声に対して上席者はすぐに行動を起こし、事態の収拾に勤めるべきだ。 また、個々のスタッフも「一人にならない」ことを念頭に置いて仕事をしてほしい。脅された、強要された時には、誰かに助けてもらえる場所にいることが大切だ。 また、一人になってしまった時に危険なことが起きたならば、携帯を通話にするでもいいし、スタッフ用のインカム(無線機)のスイッチを入れっぱなしにするでもいい。 第三者が会話を聞ける状態を作り出してほしい。自分の身は自分で守ることも必要になる。
■勘違いだけはしてはいけない、相手も人間なのだ
営業スタッフへ会社から貸与されている携帯電話がある場合は、その使用にも管理職は気を配るべきだ。顧客と直接つながっている社用携帯で、カスハラが行われることも往々にしてあるし、一番危険なケースだと思う。 会社側としては「営業時間中以外に電話に出る必要は無い」くらいの、思い切った対応が必要になるだろう。本気で従業員をカスハラから守りたかったら、社用携帯など持たせない方がずっと安全だ。 スタッフ個人の判断・個人の裁量では追いつけないほどに、ハラスメントは横行している。だからこそ、会社という集団で立ち向かっていく必要があるのだ。 全国の自動車ディーラーには、カスハラに対する行動規範を早急に取りまとめて周知し、いち早く現場のスタッフを守る行動に出てほしい。 お客様は何をしても言ってもいい神様ではないのだ。
