集客に重要な口コミの対応についてご紹介します（画像：mayucolor／PIXTA）

前回は、Googleビジネスプロフィールのアクセス解析機能を使って、閲覧数や検索語句など、実際の集客につなげるデータの見方を紹介しました。今回は、集客に重要な口コミの対応について、日本初のGoogleビジネスプロフィール ダイヤモンドプロダクトエキスパート永山卓也さんの著書『Googleビジネスプロフィールですごい集客力を手に入れる』から一部引用・再編集してご紹介します。 【画像】お店を決めるときに重視するポイントは「口コミ評価」が１位 ■集客における口コミの重要性

　近年、店舗ビジネスにおける口コミの重要性はますます高まっています。株式会社movが2022年3月に調査したデータでも、店舗情報が掲載されたサービスの中で、お店を決めるときに重視するポイントは「口コミ評価」とする人が最も多いという結果になりました。 　考えてみれば、Googleビジネスプロフィールを使った投稿も、お店の公式ページも、お店側の意見のみで構成された情報です。ストレートな言い方をすれば、良いことしか書いていないのは当たり前で、言わば「宣伝」であることを、お店を探して検索している人はよく理解しています。

　その点口コミには、お店側が意識していなかった「良かったこと」や、お店側の広告宣伝やPR文章には出てこないような「いまいちだったこと」「悪かったこと」など、実際に体験した顧客ならではの意見が書かれています。 　そのため、お客様にとってはお店側の宣伝よりも口コミのほうが信用度が高く、お店選びの参考にする人が増えているのです。 　当然、どんな口コミやどんな状況でも集客につながるというわけではありません。口コミは検索した人がお店選びの参考にするもので、口コミを見た結果「来店しない」という判断に至ることもあります。

　良くも悪くも、集客に大きく影響する要素のひとつなのです。 ■集客を後押しする高評価と、そうではない高評価 　基本的には口コミは高評価であるほど検索者とGoogleの両者から評価されやすい、とお伝えしました。しかし「基本的には」とした理由があります。高評価であるほど評価されるとは言えないケースもあるのです。 　読者のみなさんも、お店を探している人として少し想像してみてください。「口コミが1000件集まっていて、すべて☆5のお店」があったら、どう思いますか？　　なんだか怪しいと思いますよね。客観的な意見によって信頼度を高めるための口コミ欄なのに、その機能を果たさなくなってしまうのです。