ネガティブなコメントがついてしまった場合、一体どのように対応すれば良いのでしょうか。状況別に対応方法を整理すると、図のような流れになります。 　返信を考える際には、まず口コミの内容が事実なのかを確認します。 　スタッフやお客様情報を確認しながら、口コミの内容の事実関係を洗い出します。 　事実でない場合や、表現が度を超えている場合、そして誹謗中傷に類する場合は、返信の前にGoogleに問題報告を行います。

　口コミの問題報告は3つあります。 ①Google Maps等の口コミ欄の右上「…」から報告 ②ビジネスプロフィールの管理ツール ③法的な問題報告 　①は第三者目線、②はお店からの報告、③は法律の専門家を交えての報告、となります。 　これら問題報告の方法は、ほとんど知られておらず、実際、口コミ管理ツールは通常の管理画面からは分けて作られていて、わかりにくい場所にあります。 ◎口コミ管理ツール https://support.google.com/business/workflow/9945796？　hl=ja

　ちなみに、法的な問題報告はこちらのページで行います。 ◎法的な理由でコンテンツを報告する https://support.google.com/legal/answer/3110420？　hl=ja 　この3通りの方法は、報告する内容や項目が違います。どれが優れているというわけではなく、問題に合わせて組み合わせたり選択したりしてください。 ■ネガティブコメントへの好印象な返信の仕方 　さて、実際に返信する際、事実でない口コミにはどう返信すればいいでしょう。

　虚偽だという明白な理由がある場合や、たとえ口コミ投稿者に非があったとしても、「法的措置をとります」というような投稿者を煽るような表現や、「間違っています」など投稿者を頭ごなしに否定するような表現、高圧的な表現などは避けましょう。 　また、指摘された問題点やトラブルが思いつかない場合もあります。 　この際には「スタッフやお客様情報で確認をしてみましたが、その内容が確認できませんでした。事実であれば問題なので、お店にご連絡ください」といった形で返信すると、問題解決に動いた姿勢が伝わり、印象が良くなります。