インターワイヤードは、「カスタマーハラスメント」（カスハラ）に関する調査結果を発表した。行為の種類や加害者の属性、従業員の理解度や対応、職場風土、会社の施策などについて、全国の労働者1,293人から回答を得ている。 「カスタマーハラスメント」（カスハラ）とは「顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為」を指す（厚生労働省の資料より）。商品・サービスや接客態度・システムに対する不平不満でも、適正な範囲であれば「クレーム」と見なされるが、過剰な要求はカスハラとして区別される。 　

「カスハラ」の定義を理解している人はおよそ半数

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まず「過去1年以内にカスハラを受けたことがあるか」と聞くと、全体の29.3%が「ある」と回答。男女別でみると、カスハラを受けたことがある「男性」は32.9%、「女性」は25.0%と、「男性」のほうがカスハラを多く受けていた。年代別では若い年代ほどカスハラを受けた人が多い。なお業種では「金融・保険業」38.2%と「卸売・小売業」37.1%が特に多い。

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一方カスハラの加害者についてみると、全体では「男性」50.7%、「女性」15.8%と、「男性」が圧倒的に多い。ただし被害者が女性のケースでは加害者の「女性」割合も高くなる。加害者の年代について、全体では「20代」は4.2%なのに対し、「40代」「50代」「60代以上」がそれぞれ約25%と、中高年の加害者が多い。ただし若い年代は若い年代から、中高年は中高年からと、自分と同年代以上の人からカスハラを受ける傾向があるようだ。

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「会社のカスハラ施策」について聞くと、「基本方針が明示されている」「ルールやマニュアルが明確に定められている」はいずれも2割台にとどまる。そのため1人で対応せざるを得なかったケースも多いようで、そういう人からは会社姿勢に対する評価も低い。

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こうした背景から「取り組みを強化してほしい」とした人は全体の6割程度。「強化してほしい対策」では、「基本方針の社内外への公表」20.8%が最多で、「ルールやマニュアルの整備」18.4%、「一般社員教育」17.0%がそれに続いた。 　

調査概要

・【調査対象】全国の労働者 ・【調査方法】インターネットを利用したアンケート調査 ・【調査時期】2024年8月2日～5日 ・【有効回答数】1,293人