かんぽ生命の不適切契約問題 日本郵政らが会見(全文1)お客さま本位が不徹底
改善策の取り組み
続いて、全ご契約調査の進捗状況についてご説明をいたします。全ご契約調査を、お客さま1900万人に対して書面の発送を8月23日から開始し、9月20日に送付を完了しております。9月27日時点で約68万通の返信はがき等をいただいており、ご返信いただいたはがきやコールセンターにご相談いただいた内容を基に調査を実施してまいります。また、ご加入いただいている保険のご契約について、郵便局へお問い合わせいただいた場合も、郵便局の社員が郵便局窓口はもちろんのこと、ご訪問やお電話によりご説明をしてまいります。 全ご契約調査の今後の対応につきましては引き続き調査を継続してまいります。さらに、この10月には全てのお客さまに補償内容等を記載したご契約内容のお知らせを送付させていただき、ご契約に対するご疑問やご不安があればお知らせいただくことといたします。また、8月から10月にかけて約120回を予定しているテレビCMやお客さま専用のウェブ上のマイページ等、幅広い手段を通じて引き続き本取り組みをお知らせし、広くお客さまからのお申し出に対応してまいります。 以上、ご説明申し上げましたように、かんぽ生命および日本郵便が現在取り組んでおりますご契約調査につきましては、今後も継続して丁寧な取り組みを実施してまいりたいと思います。 こうした取り組みを真摯に進めていくことはもちろんのことながら、これからもさまざまな機会を通じてお客さまの声をしっかり受け止め、お客さまの声に基づく改善を進め、真のお客さま本意の業務運営の徹底に努めてまいります。 続いて、今後の募集品質の向上を目指した改善策の取り組みについてご説明いたします。まず営業目標については、今年度のかんぽ商品につきましては、営業目標を設定しないこととしており、来年度の営業目標についてもお客さまの保有契約をお守りし、増加させていくという考え方に基づくものとするなど、抜本的な見直しを行ってまいります。契約時のチェック体制については、8月からかんぽ生命において契約申込書等の全件チェックを行い、9月からは郵便局においても管理者が全件チェックをするというダブルチェックの体制を整備してきております。また、契約乗換についてはシステム上アラートを表示するなど、新契約をお引き受けするプロセスのさまざまな局面において、重層的なチェック体制を構築しております。