【RIZAP／25年3月期Q2決算】顧客満足度向上のために何をした？

25年3月期上期の注力施策として同社が取り組んだのが、店舗品質・顧客満足度向上のための施策です。具体的には「ちょこっとサポート」の本格展開、清掃パートナーの拡充、店舗状況の可視化によって、無人ジムという業態がゆえに発生していた問題の解消を進めました。 ●ちょこっとサポートはRIZAP入会者の増加にも寄与 ちょこっとサポートはchocoZAPの一部店舗に在籍するアドバイザーによる運動習慣のサポートを受けることができるサービスです。プランニングシート作成やデバイスの使い方指南、LINEによる相談などを行い、初心者の定着を図るのが狙いです。 サポート巡回時は会員以外の見学・体験も可能で、施策開始から1000名以上が体験後に入会しているとのこと。副次効果としてRIZAP入会者の増加にも寄与しており、入会者の18.4％がchocoZAP会員になるなど、顧客単価向上につながっています。 ●清掃回数は1.6倍に増加し、店舗環境が向上 店舗環境の向上施策としては清掃パートナーを拡充しました。1月時点で1店舗あたりの清掃回数は週10.1回でしたが、9月時点では週16.8回まで増加。それに伴い、会員による店舗清掃状況の評価も上昇しています。 ●RIZAPらしいデジタルを駆使したマシン管理 デジタル活用によって店舗運営の効率化を推進してきた同社らしく、課題としていたマシンの故障や不具合への対処も徐々に洗練されてきています。 もともとサポートセンターや故障カード、チェックシートなどで対応していたところに、11月からQRコードによる連絡手段を追加。故障状況や対応完了日を可視化できるようにしました。現在、QRコードは1000店舗に配備しており、年内に全店舗での展開を完了する予定です。 また、全店舗のマシン故障や対応状況、清掃頻度を一覧できる「お店の状況がわかるナビ」をchocoZAP全会員に向けて年内に公開する予定とのこと。瀬戸社長は「デジタル化を推進することでお客様の不安解消と顧客満足度向上を目指す」と語りました。