「GU USA」の北野徹哉COO

日本で培ってきた店舗運営と接客をニューヨークでも再現できるのか。その陣頭指揮を任されたのが、「GU USA」の北野徹哉COO（36）です。香港で複数の店舗の立ち上げを主導した経験を持つ店作りのプロです。 北野さんが店舗運営で最も重視しているのが「お客さまサービスは一番大事だが、売り上げのため、どれだけ早いオペレーションをするか。このバランスがすごく大事」（北野さん）。 オープンまでおよそ2週間。研修が佳境を迎えていました。特に時間を割いていたのが、期間限定店舗では導入していなかったセルフレジへの客の誘導です。時間を計りながら本番さながらのシミュレーションをしてみますが、研修中のスタッフがどう動くべきかわからず、手が止まってしまう場面も。空いているセルフレジに客をうまく誘導できません。 さらに求められるのはスピードだけではありません。スタッフに対して「本気で世界一の接客を目指そう。相手の目を見て笑顔で接するのだ」と話した北野さん。 「2週間あれば間違いなく良くなる。徹底的にやれば」（北野さん） 迎えたオープン当日開店後、レジには会計待ちの列ができていました。 「現金ですか？カードですか？　あちらへどうぞ」（スタッフ） 2週間前はぎこちなかったセルフレジへの誘導。研修を経て、流れは格段にスムーズになっていました。北野さんが求めていた、相手の目を見て笑顔でもてなす接客も浸透し始めているようです。 「出だしは80点。世界一を目指す。20点はまだまだいける」（北野さん） 最高の実験場、ニューヨーク。ここからGUの真価が問われます。 「一段階進んだが永遠に実験だろう。ニューヨークを起点にグローバル化というものを加速できれば、売り上げ1兆円は実現できるし、それができなければ、ここで終わってしまう。本当に分かれ道じゃないかと思っている」（GUの柚木社長） ※ワールドビジネスサテライト