■「軽く見られた」とお客様に感じさせてしまう 　砕けた言葉遣いは危険 　相手を見てわざと砕けた言葉遣いに切り替える人もいますが、「軽く見られた」と感じさせてしまう危険性があります。 　私もCA時代、中学生のお客様に友達言葉で話していたら、「普通の言葉遣いで話してください」と言われたことがあります。「自分が親しみやすい人に見られたい」という気持ちを見透かされたような気がして、恥ずかしくなりました。 　また、相手がどんな反応を示しているのかを気にせず、一方的に砕けた話し方をしてしまったことが反省点です。 　無理にお客様との距離を縮めようと、砕けた表現を使うと失礼になることもあります。第三者から見ても、不快感を抱いたり、その親しげな様子に「客によって対応を変えるのかな」と寂しい思いをする方もいるでしょう。 　丁寧過ぎる必要はありませんが、言葉遣いは“車間距離”と同じ。 　「です・ます」は最低限キープしたほうが、適度な距離感を保て、結果的に良い関係をつくりやすいものです。 ■周りからアドバイスをもらうのも手 　いかがでしょうか。ついつい使い過ぎている言い回しはありましたか？ 　自分では気づきにくいものですから、日頃から友人や職場の同僚・先輩などに「もし言葉遣いや話し方で、少しでもおかしいところがあったら教えてください」とお願いしておくとよいでしょう。 　まずは肩の力を抜いて、失敗したと思ったらそこから学べばいいだけです。 　初めから言葉をうまく遣える人なんかいません。少しずつゆっくりゆっくり、試していきましょう。 ---------- ＜Point＞語尾を変えるだけでお客様の心が動く ---------- ---------- 三上 ナナエ（みかみ・ななえ） 元CA・人材教育講師 新卒でOA機器販売会社に入社し、販売戦略の仕事に携わる。その後、ANAに客室乗務員として入社。チーフパーサー、グループリーダー、OJTインストラクター、客室部門方針策定メンバーを経験。ANA退社後は、研修講師として活動。著書に『仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン』『マンガでわかる！仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン』『気遣いできる人は知っている！ 会話のキホン』（以上すばる舎）、『ビジネストラブル脱出フレーズ80』（学研プラス）、『仕事の成果って、「報・連・相」で決まるんです。』（大和出版）などがある。 ----------