「～させていただきます」を連発してはいけない…丁寧すぎて「まどろっこしい」と思われる人の話し方
お客様から信頼される言葉遣いはどのようなものか。ANAの元CAで研修講師の三上ナナエさんは「ちょっとした言葉遣いの違いで、相手の反応は大きく変わる。丁寧な言い方だとしても、まどろっこしい印象を与えてしまうものもあるので、注意が必要だ」という――。 【この記事の画像を見る】 ※本稿は、三上ナナエ著『あらゆるタイプのお客様に選ばれる 一生使える「接客サービス」の教科書』(大和出版)の一部を再編集したものです。 ■「気が利くね」と言われる人の言葉遣い 「神は細部に宿る」と言いますが、ちょっとした言葉遣いの違いで、相手の反応は大きく変わります。 そんなちょっとした“言葉遣いのコツ”を取り上げてみたいと思います。 余計な言葉は足さない 「～させていただきます」という言葉を連発するのをよく聞きます。 丁寧な言い方ではありますが、相手に対して必要以上にへりくだったり、自信がない時に、連発しやすい言葉でもあります。 続くと、まどろっこしい印象を与えてしまうので注意しましょう。 お客様の担当になった時 ---------- 「担当させていただきます、○○です。△△のご説明をさせていただきます」 ←「担当の○○です。△△のご説明をいたします」 ---------- このようにスッキリとした表現は、お客様を余計な時間でお待たせしないことにもつながります。 主語をしっかり言う 意外と、話し始めに主語をつけるのを忘れがちです。 お客様からの質問に対して、「大丈夫です」「結構です」という言葉だけで済ませてしまうと、お客様の受け取り方とズレてしまう可能性もあります。 何が大丈夫なのか、主語をしっかりお伝えしましょう。 ---------- 「○○のお持込は大丈夫です」 「～の際はご連絡をくださらなくても結構です」 ---------- ■お客様に遠慮させないために「言い切る」 時には踏み込んで、言い切る 「～しましょうか」とお伺いを立てることも、場面によっては必要です。 けれども、問われたお客様は本当はそうしてほしかったとしても、遠慮されたり、申し訳ないなと思ったりして、断る場合がよくあります。 そんな時は「～(いた)します」と言い切ったほうが、お客様も遠慮なく受け取れるものです。 ---------- 「何かお手伝いしましょうか」→「お手伝いいたします」 「ご案内しましょうか」→「ご案内いたします」 「お鞄、お持ちしましょうか」→「お鞄、お持ちします」 ----------
