◆「クラーケン」導入でCX向上へ

ここで、笹川が「最近おこなったDXの取り組みとして、どんなことがありますか？」と尋ねると、菅沢さんはイギリスのテック企業・オクトパスエナジー社と戦略的提携を結んだことを挙げ、「彼らと合弁会社を作っていますし、彼らが開発したサービスを取り入れています」と話します。そのサービスが電力顧客管理システム「クラーケン」です。 ライフスタイルが多様化していくなかで、この「クラーケン」を活用することでお客さまのニーズを応じた電気料金プランをスピーディーにカスタマイズするなど、CX（お客さま体験）向上を実現していくシステムで、「これを東京ガスにも導入し始めているところです。ただし『クラーケン』を取り入れても、それだけがデジタルトランスフォーメーションにつながらないので、それをいかに使いこなしていくかが大事」と声を大にします。 そのために現在、お客さま対応業務の見直しをおこなっていると言い、「その1つとして“ワンストップ営業体制”を考えています。例えば、電気・ガス・ソリューションの利用いただいているお客さまがいた場合、昔はそれぞれ（対応する）部署が別れていました。それをガスでお困りのことも電気でお困りのことも、ひとりのオペレーターがワンストップで受け入れて対応していく。それを実現するのがこのプラットフォームです」と話していました。 （TOKYO FM「DIGITAL VORN Future Pix」2024年10月5日（土）放送より）