バス運転手を憧れの職業に、新呼称「ハイウェイパイロット」でブランド化、ウィラーが始めた取り組みを取材した
コロナを機にサービス面で大きな変化
コロナ渦には、同社のバス事業も多くの路線を減便するなど大きな影響を受けた。このとき、社内には会社存続のために「選ばれるサービス」にならなければならないとのコンセンサスが生まれたという。一人一人が サービス向上への取り組みを実行し、この時期に顧客満足度を示す「WILLER EXPRESSバリュースコア」は、大幅に向上した。 コロナを機に座席の改善もおこなった。カノピーと呼んでいる頭部を覆うフードを大型にし、スマホが使えるホルダーも設置した。 「選ばれるサービス」になることで、収益を上げ給与も改善していきたい考えだ。ハイウェイパイロットの年収中央値を、これまでの500万円から2024年から3年かけて600万円まで上げる計画を実行している。その結果、退職者が減り、会社の変化を通じて、運転技術を高めることと、接客に対する意識が高まったと感じる社員が増えたという。 一期生の研修実施によりLABOの課題も明らかになった。その課題解決の道筋はできているという。こうした取り組みを実行することで、平山代表は、「業界全体に風を吹き込みたい」と語った。
トラベルボイス編集部
