“元加害者”「自覚がなかった」…深刻化するカスハラに企業等も対策 背景に『客は神様』の顧客第一主義
増沢隆太さんが推薦中
従業員への暴言や理不尽な要求などの迷惑行為、いわゆる「カスハラ」が深刻化し、対策が進んでいる。「お客様は神様」とされてきた日本では誰もが陥りやすく、かつて加害者だった男性も当時は自覚がないまま、カスハラを繰り返していたという。 【動画で見る】“元加害者”「自覚がなかった」…深刻化するカスハラに企業等も対策 背景に“客は神様”の顧客第一主義
■実際に退去のケースも…「カスハラ」に悩まされた介護施設が導入した制度
名古屋市瑞穂区の有料老人ホーム「めぐらす瑞穂公園」は、介護が必要な高齢者らが入居している。この施設でも、一部の利用者やその家族からのカスハラに、長年悩まされてきた。
めぐらす瑞穂公園のスタッフ： 「（利用者から）暴言暴力があるっていうのも日常茶飯事。『何でこんなのできてないの！』って急に怒鳴る利用者の家族も、もちろんいらっしゃったりする」 「めぐらす」では、職員を守るため『スタッフプロテクション制度』を導入した。カスハラを青・黄・赤の3つの種類に分けて、例えば“暴言が週に4回以上あれば赤”などと定義し、社内の窓口に通報できる。そして、一定のレベルを超えたと判断すれば、退去させることを決めた。
『スタッフプロテクション制度』の導入後、カスハラによって10％を超えていた職員の休職率は2％台にまで改善した。実際に利用者を退去させるケースも4年間で10件あったという。
運営会社「メグラス」の中島加織社長： 「今まではこの業界は『入居者様だから仕方ない』『患者様だから仕方ない』っていう風にしてしまって終わっていたと思うんです。それを『ハラスメント』っていう言葉を使って私たちも向き合うし、入居者や家族にも向きあっていただく」
■今は講師務める“元加害者”「自覚がなかった」背景に“客は神様”
労働組合のUAゼンセンの調査によると、カスハラは、サービス業で働く人のおよそ2人に1人が被害に遭っているという。背景には「客は神様」という日本社会特有の「顧客第一主義」があると専門家は指摘する。
関西大学の池内裕美教授： 「（日本社会は）昔から過剰サービスっていうサービス精神が非常に旺盛っていうのが、サービス業全体にはびこっていた、浸透していたっていうのが大きな要因の一つだと思います。最初から『カスハラをしよう』と思ってしている人って、実は少数なんです。ちょっとしたボタンのかけ違いなんです。どなたでも陥る状況がカスハラではないかと考えています」 愛知県尾張旭市で2024年9月、カスハラ対策の研修会が開かれた。市の職員が利用者からクレームを受けたという想定で、どのような対応をとればよいかを、ロールプレイング形式で学んだ。
