国鉄民営化の公約「明るく親切な窓口」は結局、守られたのか？ 1986年自民党「意見広告」を問う
自民党の1986年意見広告
国鉄分割民営化の前年の1986（昭和61）年5月22日、自民党は全国紙に意見広告を出した。それは、国鉄分割民営化後の懸案事項に関して不利益がないことを「公約」したものであった。意見広告に明記された公約は次の六つである。 【画像】えっ…！ これがJR東日本の「年収」です（計12枚） ●民営分割 ご期待ください。 ・全国画一からローカル優先のサービスに徹します。 ・明るく、親切な窓口に変身します。 ・楽しい旅行をつぎつぎと企画します。 ●民営分割 ご安心ください。 ・会社間をまたがっても乗りかえもなく、不便になりません。運賃も高くなりません。 ・ブルートレインなど長距離列車もなくなりません。 ・ローカル線（特定地方交通線以外）もなくなりません。 連載1回目では「全国画一からローカル優先のサービスに徹します。」について検証した。2回目となる本稿では、「明るく、親切な窓口に変身します。」について再考する。果たしてこの公約は守られているのだろうか。 本稿は「明るく、親切な窓口に変身します。」の「窓口」はきっぷうりば（出札窓口）だけでなく、広くJRの接客に関する全般的な事柄を意味するとの立場から、上記の公約をジャッジしたいと思う。
窓口の減少と利用者の声
1987（昭和62）年4月1日、国鉄分割民営化にともない、JR7社（北海道・東日本・東海・西日本・四国・九州・貨物）とその他の関係法人が発足した。当時筆者（大塚良治、経営学者）は東京都内に住んでいたが、JR発足が直前に近づいた頃、JR東日本のテレビCMが放映されたことを思い出す。 発足数日前から「JR東日本 あと○日」と案内するCMが放映され、前日には「いよいよ明日」とアピールする特別バージョンのCMもテレビで流された。3月31日から4月1日へ日付が変わるときには、列車内で過ごす人たちの様子などがテレビ画面に映し出されていた。 JR発足直後のゴールデンウィークに、家族で山梨県へ出掛けた。甲府駅の改札口では、駅員が立ち、乗客へのあいさつを繰り返していた。このときは 「JRに変わって、接客態度はよくなったかも」 と感じたものだった。それから37年余の歳月が流れた。現状はどうか。 筆者の知人はJR北海道某駅の指定席券売機で、乗車券と特急券を求めようとしたところ、希望の経路が表示されず、みどりの窓口（出札窓口）での購入に切り替えた経験を話してくれた。知人は 「窓口で係員から求めれば、間違いのないきっぷが発券されるという安心感はある」 と話す。コロナ禍を経て、JR各社は、駅・ホームの無人化と出札窓口削減などの合理化を進めている。駅・ホームの無人化では障がい者や高齢者などへのケアが手薄となるほか、無人駅では治安上の懸念もある。 ・機械に不慣れな人 ・視覚に障がいのある人 ・券売機で購入できないきっぷなどを求める人 などにとっては、窓口の方が便利である。 近年では、新幹線でも出札窓口を廃止して、指定席券売機やオペレーター対応券売機のみの設置に切り替える駅が徐々に増えている。出札窓口が廃止された新下関駅を視察した際、指定席券売機を利用する乗客に対して、係員が操作方法を指南していた。 JRグループでは全体的に、出札窓口が減少傾向にあるが、私鉄ではどうか。JR・大手私鉄（東京メトロを除く）の特急券・指定券の発売方法は表をご覧いただくとして、例えば、東武鉄道では、多くの駅の出札窓口で特急券などを発売している（一部の駅を除く）。同社は 「チケットレスサービスの普及により出札窓口での（特急券の）購入者は減少傾向にある」（広報部） としつつ、「現時点では、窓口の営業体制を変更する具体的な計画はない」（同）と説明する。
