購買意欲を高めるロイヤルティプログラムとは？ 購買回数の増加を実現した米国事業者の成功事例
顧客が気持ち良く買い物をするためには、ロイヤルティプログラムは重要な顧客サービスです。ただ、ロイヤルティプログラムの条件設定は、企業によって独自の考え方があります。自社にとってどのようなプログラムが適しているのか、顧客の動向を顧みながら考えていく必要があります。 記事のポイント ・The Michaels Companies Inc.は3段階に分けたロイヤルティプログラムを提供している ・どの階層にいるかに応じて、利用額の一定割合をクーポン券で還元する ・ロイヤルティプログラムは小売事業者が顧客データを収集し、特定の行動を促すための手段として有効
米国・工芸用品事業者のロイヤルティプログラム成功事例
工芸用品の販売・卸売を手がける米The Michaels Companies Inc.は2022年、会員向けのロイヤルティプログラムを大幅に刷新しました。
ロイヤルティプログラムの刷新について、ヘザー・ベネット氏（マーケティングおよびEコマース担当エグゼクティブ・バイス・プレジデント）は「この変更は、より柔軟性が高く、シンプルな会員向け制度を求める消費者の声に応えたもの」だと言います。 ■ ターゲティングの精度向上 The Michaels Companies Inc.が刷新したロイヤルティプログラム「Michaels Rewards」は、すべての会員がすべての買い物で3%のポイント還元を受けられるようにしました。入会は無料。年間300ドル以上の買い物をした顧客は、店舗で使用できるクーポンを6％分還元されます。 ┌────────── 顧客にとっての利便性とパーソナライゼーションは、会員制プログラムにおいて最も重要な要素です。ロイヤルティプログラムは、画一的なアプローチで開発されるべきではありません。ですから我々は3段階に分けているのです。（ベネット氏） └────────── ベネット氏によると、段階的な還元システムによりリピーターなどの優良顧客に最もお得なサービスを提供することができるようになったそうです。ロイヤルティプログラムの最新アップデートでクレジットカード決済を追加、クレジットカード決済の利用者に9%の還元を可能にしました。 クレジットカードを持たない会員の還元率は最大6％。この、クレジットカードを起点として高還元率を付与するアイデアは、顧客からのフィードバックがきっかけだそうです。 ┌────────── この9％の特典は、手芸用品をひんぱんに買いだめする顧客や、手芸用品を必要とするクリエイティブなビジネスを営んでいるクライアントにとって、実に有意義です。（ベネット氏） └────────── ■ 会員数アップに効果。顧客の半数以上が会員登録 ベネット氏によると、ロイヤルティプログラムの会員数は数千万人。2023年の会員数は前年比で9.75％増。購入客の50％以上が会員登録しているそうです。 ┌────────── ロイヤルティプログラムに加入している顧客は、当社独自のポイント制度「リワードポイント」をためることができるため、加入していない顧客よりも多くの商品をカゴに入れたり、買い物の頻度が高い傾向があります。（ベネット氏） └────────── たとえば、6％の還元率を得られる会員ステージに達した顧客は、還元率3％の会員よりも平均で2.8倍多く買い物をします。また、9％還元のクレジットカード保有者は、クレジットカードを持たない顧客よりも平均4倍多く利用するそうです。
